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? 什么是服务台？ 服务台 处理事故和请求，并为其他活动提供接口。 为用户尽快地 恢复“正常服务”，可能包括修复技术缺陷，实现服务请求，或者回答一次查询—任何允许用户满意地回到工作状态需要的事情。 ? ? 服务台架构 选择正确的服务台架构 本地服务台 集中式服务台 虚拟服务台 全天候的支持 专业的服务团队 环境 建立一个单一的联系点 ? ? 本地服务台 ? 本地用户 本地用户 服务台 第三方支持 网络和运维 支持 应用支持 本地用户 桌面支持 本地架构： 为特殊任务分配特定 资源会导致重复存在 执行本地运维标准 强调本地化 ? 本地服务台 ? 集中式架构： 因为运维集中化节省成本 和资源 允许全面管理控制 节省工作范围 客户现场1 客户现场2 客户现场3 集中式服务台 第三方支持 网络和运维 支持 应用支持 桌面支持 二线支持 ? 虚拟服务台 ? 虚拟架构： 节省工作范围 更广泛性地使用技术 因为运维规模而节省成本 及资源 在使用资源时提供灵活性 ? 服务台角色职责 服务台经理 管理整个服务台活动，包括监督； 作为监督的升级点； 承担更广泛的客户-服务角色； 将任何可能显著影响业务的问题向高级经理汇报； 参加变更顾问委员会会议； 承担服务台事故和服务请求处理的全面职责。也可能扩展到其他由服务台处理的活动。例如：监控某些事件类型。 ? ? 服务台角色职责 超级用户 在运维层面上促进IT和业务之间的沟通； 就所商定的服务级别强化客户期望； 为用户所在领域进行人员培训； 提供对事故监测和简化请求实现的支持； 参与新的发布或者回滚。 ? ? 服务台人员配备 人员配备等级 技能等级 培训 人员配备留存 超级用户 ? ? 服务台度量 须建立度量，从而可以定期评估服务台绩效。影星度量： 一线解决效率 事故解决平均时间 事故升级平均时间 处理事故的平均服务台成本 在目标时间内进行客户或者用户（状态）更新的百分比 评审并关闭已解决呼叫的平均时间 客户/用户满意度调查：软性度量 呼叫后调查 外部电话调查 个人访谈 群体访谈 邮件/email调查 ? ? 技术管理团队职能 技术管理团队包括所有为IT基础设施提供技术专长和管理人员。 技术管理团队帮助计划、实施和维护稳定的技术基础架构，并确保所需资源和技术专长准备就绪以设计、构建、转换、运维和改进IT服务和支持技术。 ? ? 技术管理团队活动 由技术管理团队执行的活动包括： 识别知识和技术专长的需求； 定义架构标准； 参与新的服务和运维实践的设计和构建； 为服务设计、服务转换或者持续服务改进项目做贡献； 支持服务管理流程，帮助定义标准和工具，执行诸如变更请求评估等活动； 支持合同和供应商管理。 ? 技术管理团队角色职责 技术经理/团队负责人： 技术经理或者团队负责人（一栏与团队的大小和/或重要性，以及组织架构和文化）可能在每个技术小组或者部门中度需要。 技术分析师/架构师： 本术语指的是在技术管理团队中，任何执行技术或IT运维管理团队中运维人员所进行的活动的人员。 技术运维人员： 本术语指的是任何每天在技术管理团队中执行运维任务的人员。 ? 应用管理团队职能 技术经理应用管理团队包括所有为应用提供技术专长和管理的人员。从自身看他们承担与技术管理团队非常相似的角色，但是关注于软件应用而非基础设施。 在许多组织中应用作为服务的情况非常普遍，但是应用仅仅是提供服务所需的一个组件。每个应用都可能支持多个服务，且每个服务都可能使用多个应用。特别是基于面向服务架构创建共享服务的现代服务提供商这尤其是正确的。 ? IT运维管理团队职能 IT运维管理负责对向业务交付商定等级的IT服务所需的IT基础设施进行管理和维护。 它包括两个功能： IT运维控制团队经常通过转移执行常规运维任务的运维人员来进行人员配置。它们通常在运维桥接地或网络运维中心提供集中的监控和控制。 设备管理团队负责数据中心、计算机房和恢复中心的管理。设备管理团队也协调大型项目，比如数据中心合并或服务器合并。 内容 CSI的目的 概念和定义 关键管理模型 支持流程 技术和架构 CSI总结 持续服务改进目的 持续服务改进（CSI）通过对服务质量、ITSM服务生命周期整体成熟度及基础流程的持续评估和改进，为客户维护价值。 CSI不是一个新的概念，但是对大部分组织来说这个概念并没有超出讨论阶段。 *对许多组织来说，在存在失效及对业务产生严重影