2019年前厅服务于管理第二章.pptVIP

九、婉拒预订 服务程序与操作规范 1、查看可行性表，确认预订日期订房情况。 2、确定饭店确实无法接受客人预订。 3、建议客人更改预订要求，或向客人提出建议或提供其他饭店的信息。 4、给客人寄致歉信。 5、将客人列入等候名单。 6、将资料存档备查。 十、控制性预订 (一)超额预订控制 1、超额预订 所谓超额预订是指酒店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补因少数客人临时取消预订而出现的订房闲置。 2、超额预订的数量和幅度 超额预订量=可预订客房数×（预订取消率+预订无到率）-预期离店客房数×延期预住率+续住房数×提前离店率 超额预订率=超额预订量÷可预订客房数×100% 例：酒店有客房600间，根据资料统计分析，10月2号预计续住房间200间，预期离店客房数为100间。另外，据总台预订历史资料分析，酒店旺季延期住宿率为6%，临时取消预订率为8%，提前离店率为4%，预订无到率为5%。计算10月2日可超额预定多少间客房？超额预订率是多少？ 超额预定量=（600-200）×（8%+5%）-100 ×6%+200 ×4% =54间 超额预订率=54 ÷（600-200）×100% =14% 3、超额预订的处理措施 1、诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 2、立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家