2019年营销部人员管理作业指导书.docVIP

一、文件的主控部门、初次发布、实施的时间 主控部门 文件版本 初次发布时间 初次实施时间 二、文件修改记录 序号 修改日期 申请人 修改的页次、章节 改后版次 三、相关部门评审签署 董事办 行政部 人力资源部 电脑资讯部 规划技术部 工程部 业务部 采购部 预算部 策划部 营销部 财务部 审计部 四、审批签署 编写 审核 批准 此文件是公司的知识产权，严禁私自复制。 欢迎您对任何文件提出修改意见，但在您的意见没有被批准之前，必须执行文件要求。 目的 好 适用范围 艰苦 定义 职责 作业内容 销售礼仪 仪容、仪表 头发：经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披 头散发。 双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色的指甲 油，指甲不要太长。 服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整； 鞋子：干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽量不要穿高跟鞋 化妆：女性售楼人员须化淡妆，化妆须适当而不夸张 装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物； 姿势、仪态 站姿：双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺 胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手握左手。 坐姿：售楼员坐姿应该端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手 上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。 走姿：步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、 耸肩、背手等； 咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩 住口部，并说对不起； 行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起； 整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方； 当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象； 手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件； 当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向； 抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯； 工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐； 在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情； 语言礼仪 声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种 “置业顾问”的形象； 主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临 不得无所表示，等客户先开口； 多使用礼貌用语，例如：早晨、您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等； 如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等； 未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”；指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生” 者“那位女士”； 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”； 讲客人能听懂的语言； 进入客房或办公室前须先敲门。 与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，用心倾听，适当回应，不得东张西望或心不在焉， 不应不时看表及随意打断对方的讲话； 接听客户电话要则 接听电话时，必须要亲切地说：“您好，x乐意居，有什么可以帮助您的？ 所有来电，务必在三响之内接听； 在回答问题时，尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的置业顾问为他 介绍； 在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息 来源，作好记录； 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途需与他人交谈， 用另一只手捂住话筒，接听顾客电话时不许与其他人搭话； 叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓； 不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑； 对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线； 接顾客电话通常控制在3分钟之内，若超过2分30秒，可告诉客户：“这是热线电话， 可不可以留下您的姓名和联系方式，我们换个电话给打给您。”这样既不影响热线的正常工作，也可以留下有效的客户档案。 接完电话后要认真填写《来电客户登记》。 迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。 友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随 便看看还是想买楼、我们刚推出一种新户型，您不