2019年售后跟踪及客户关系维护.pptVIP

识别客户 制定 分级标准 确定级别 数据分析 客户分级 如何建立客户关系管理系统（续） 80/20盈利定律—— 企业80%的利润来源于20%的客户 区分客户 确定区分 客户标准 设定组别 数据分析 区分客户 如何建立客户关系管理系统（续） 区分客户或将客户分级，是使企业节约并更有效的利用有效资源，对客户采取更有针对性的服务。 一般按照两个原则： 将行为类似的客户分成一个组 将给企业带来的价值相同的客户分成一个组 行为习惯 现金流量 宣传价值 风险程度 消费金额 消费频率 亏本牺牲 一般常用的客户分类： 双向沟通，了解客户需求 如何建立客户关系管理系统（续） 客户需求 倾听 提问 观察 喜好的服务时间 喜好的服务方式 喜好的服务内容 喜好的业务接待 喜好的维修技师 喜好的结帐方式 喜好的驾驶方式 喜好的饮料 喜好的话题 喜好的杂志 喜好的口味 喜好的休息方式 喜好的交流方式 喜好的行为方式 如何建立客户关系管理系统（续） 提供个性化产品或服务 确认客 户需求 确定服 务范畴 业务流 程分析 竞争 力分析 方案具 体落实 提出解 决方案 客户的期望与需求 ——更好的质量、更优惠的价格、更快捷的服务 公司一般是在市场上进行质量、价格、服务速度方面的竞争。 最成功的公司只在以上的一个方面中竞争，很少有公司在两个方面竞争并能生存下来的。 请牢记： 当今的汽车维修市场已趋于饱和，竞