2019年金牌销售技巧之《销售提问与需求引导》.pptVIP

第二步 了解背景资料 案例一： 有一天下午，突然接到一个电话—— 客户：是用友致远公司吗？ 销售：是的，请问您是哪位？我有什么可以帮到你吗？ 客户：我是XX县政府的，我们打算买一套OA，请问要多少钱？ 销售：哦，难怪觉得口音这么熟悉。原来是老乡呀，请问您怎么称呼？ 客户：我姓陈。 销售：哦，陈老师，请问您是哪个部门？ 客户：县政府办公室。 续 销售：嗯，陈主任，您这个事情确认吗？ 客户：当然确认，这个是县政府办公会上刚决定的，这个事情要快。你先 给我报个价吧! 销售：报价没问题，但为了比较准确我需要了解一些相关的信息,比如 ……等。您对OA了解吗？ 客户：不太了解，需要你大力支持啊。这个事情我们明天就必须要定下来 销售：您听上去很着急，是不是有什么特别的原因呢？ 客户：是很急，因为……，他们也在找别的厂家。 销售：那我就理解了，看把你们给忙得。不过OA跟别的项目不一样，你 们是不是还没有考虑过下一步实施和推广的问题？这对项目成功很重 要，而且这个跟报价也有关系的。 客户：……是的，这个确实没有考虑过。但明天…… 续 销售：陈主任，我理解你是担心时间问题，但你是否考虑过如果没有充 分沟通，你会承担多大的项目风险？ 客户：……是有点赶时间。不过你说需要了解什么吧，我先发传真给你 吧。我跟他们说一下，明天我们说不定要过来。 销售：你们能来是最好了，这样，你有QQ吗？我们可以在QQ上传，晚 上再抽时间聊聊。 客户：有啊，我的QQ号是xxxxxxxx，那我就在 QQ上把资料发给你。 销售：那好，不过，明天无论如何我们可能需要再沟通一次。 客户：我马上安排。 一个多小时后，又接到陈主任电话，第二天带相关人员到 成都办事后，会到公司来进行一次沟通，我们马上进行了 安排…… 情景型问题举例 那你们信息化搞得不错，现在上了OA吗？ 真没有想到你们发展得这么快，这么多销售网点（分支机 构）都如何管理的呢？ 我听小张说您是方面的行家，请问目前的系统建了有多久 了？ 刘总说你对原来的OA很了解，请问现在人增加了5倍，高 峰期系统运行速度怎么样? 我看你们部门可真忙啊，那一般情况下你们项目需要申报 立项的话怎么做呢？ …… 通过情景型问题获取背景资料 通过情景型提问获取背景资料，来发现客户的“问题点” 和“不满或抱怨”等，帮助我们找出客户的隐性需求。 情景型提问的特点 情景型问题要为客户着想，关注销售信息和“问题点” 情景型问题的提问范围要符合自身产品的能力 必须符合客户的兴趣 和关注点 情景型提问的构成 为客户着想的情景型提问构成 重述或回应客户陈述提出情景型问题 观察客户的情况，做出客户喜欢的评述后提出情景型 问题 引用第三人的观点赞赏后提出情景型问题 情景型提问关键词 原因（什么？为什么？……) 存在（有没有、是不是？……） 状况（如何？怎么样？……） 范围（多少、多大、多久……) 对象（何时、何地、何人） 第三步 诊断问题 是通过诊断型问题探究客户谈论的抱怨、不满等，确认 客户的问题点，并扩大到探讨共同关心的问题领域。 诊断型提问的特点 引导客户说出“问题点”背后的问题（需求）。 当你发掘越多的“问题”——隐性需求，就会有更多的 机会将它们发展为显性需求。 事实证明，销售成功与否往往与诊断型提问的 技巧有密 切的关系。 1030 诊断型问题举例 那你们有没有考虑过怎么才可以更节约金费呢？（资金） 为什么就这个系统要坚持每天都重新启动系统呢？（抱怨） 打电话通知下面分公司开会是不是特别麻烦？（抱怨） 生产部门已经按你们的订单生产了还后没有什么麻烦呢？ （不满） 系统不稳定是不是会带来比较大的影响？ 都通过免费邮件有没有邮件丢失的现象发生？ …… 每一个问题都来自前面的情景和状况，都有潜台词 诊断型提问的注意事项 问题是否会招致客户潜在的抗拒吗？ 如果你触及客户最近的决定，通常是不当的问题。 接近客户前，应避免问及敏感问题。 诊断型提问，就是看有没有问题。一定是建立在情景型提 问所获得的不满或抱怨等结果的基础上的， 诊断型提问是将客户潜在需求进行初步开发的过程。即使 你看的很清楚，若客户看不到，则需求仍不存在。 小结——发现客户问题 销售初次拜访阶段最重要的任务就是——发现客户的问题 要发现客户的问题，必须做好拜访前的准备和调研 只有提问才是发现客户问题最好的主动倾听方式 一般来说，情景型提问帮助你找到“问题点”，诊断型提 问帮你找到隐性需求。 诊断型提问帮助你找到了客户的问题，但客户不知道、不 承认或不重视，你的需求沟通仅完成了一半…… 了解你的客户——销售提问与需求引导 问对问题就可以成功！ 目录 开场白关于成功 第一讲什么阻碍了我们成功 第二讲发现客户的问题 第三讲引导客户的需求