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课程名称
服务管理
教
材
信
息
名称
《服务管理》
出版社
清华大学出版社 北京交通大学出版社
作者
丁宁
版次
2007年1月第1版
教
材
信
息
名称
《服务管理》
（此版标注教材页码请见蓝色字体页码）
出版社
清华大学出版社 北京交通大学出版社
作者
丁宁、王馨、王进云
版次
2012年2月第2版
一、名词解释/简答题（每题5分，共20分）
1. 如何理解服务以及服务的特性？P24-31
★考核知识点：服务与服务的特性
附1.1：（考核知识点解释）
在ISO 9000系列标准中，对服务所作的定义是：“服务是为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者
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