酒店客户服务管理方案.ppt

酒店客户服务管理方案 1、酒店客户服务管理的重要性 客户关系是酒店类企业的重要外部关系，良好的客户关系是酒店成功的关键。重视客户服务管理是酒店在市场竞争中取得优势的先决条件。酒店客户服务管理培训强调，客户关系管理需要从认识客户关系的重要性开始，学习建立良好客户关系的方法。做好客户服务的管理是非常重要的。 2、酒店客户服务管理的必要性 酒店进行客户服务管理是尤为重要的，它不仅可以提高酒店的服务水平，树立良好的企业形象，增加酒店经营的效果和效益，而且起到完善和健全酒店管理的整个环节，更为重要的是说明了酒店就是一个以营利为目的的服务性经济组织。 一、前言 二、酒店客户服务的组织结构 二、酒店客户服务的组织结构 （1）前堂服务部主要职能: 1、整理前堂部接收到的客户档案； 2、对其客户的消费过程跟踪督导； 3、及时接受前堂部与客人签订消费协议，并根据消费订单上的项目和时间及时登记跟踪； （2）客户服务部主要职能： 1、接受客房部客户档案信息； 2、制定对客户老客户的奖励方案，代表公司实施对客人的馈赠； 3、及时将酒店客房的促销方案传播给老客户； 4、将呼叫中心反馈的订房订单及时登记； （3）大客户服务组 1、针对大客户进行一系列信息管理，关系维护，定期联系，业务一条龙等服务。 二、酒店客户服务的组织结构 （4）客户呼叫中心部主要职能： 1、接受客户的投诉意见； 2、将客户的意见与有关部门联系，并为客户提供解决方案； 3、对客户的订房，订餐信息统一接收，及时反馈给其他相应部门。 （5）客户信息部重要职能： 1、对以上服务部门的客户档案信息进行汇总； 2、对客户档案及时更新； 3、及时将客户的变化，如单位客户的人事变动，大客户的工作单位变动反馈给酒 店客户服务经理； 4、制定对酒店老客户的积分奖励方案，代表公司实施对客人的馈赠； 三、酒店客户人员管理 客服人员素质要求 1、心理素质要求 “处变不惊”的应变力 情绪的自我掌控及调节能力 满负荷情感付出的支持能力 积极进取、永不言败的良好心态 2、品格素质要求 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 拥有博爱之心，真诚对待每个客户 强烈的集体荣誉感 三、酒店客户人员管理 3、技能素质要求 良好的语言表达能力 丰富的行业知识及经验 熟练的专业技能 优雅的形体语言表达技巧 思维敏捷，具体对顾客心理活动的洞察力 具备良好的人际关系沟通能力 良好的倾听能力 4、综合素质要求 “客户至上”的服务观念 工作的独立处理能力 各种问题的分析解决能力 人际关系的协调能力 四、客户管理 （1）客户信息管理 在高速发展的信息时代，掌握准确及时的客户信息是酒店生存和发展的基础，酒店客户 信息管理是客户管理的重要内容和基础，包括客户信息的搜集、处理和保存。建立完善的客 户信息管理系统，对于酒店扩大市场占有率、提高营销效率、与客户建立长期稳定的业务联 系，都具有重要意义。 1、客户信息的收集 1.1客户调查管理 客户调查是酒店实时市场策略的重要手段之一。通过客户调查对目标客户进行分析，迅 速了解客户需求，及时掌握客户信息，把握市场动态，调整、修正产品与服务的策略，满足 不同客户的需求。 1.2客户信息的收集技巧 留意客户的重要资料，将记录发展为一个记录系统 挖掘客户消费时留下的信息 主动询问客户，表示关怀 四、客户管理 2、客户信息的管理 2.1 客户档案 收集客户的基础资料，建立客户档案，包括客户的名称、地址、电话、法人代表及个人的性 格、兴趣、爱好、家庭成员、职业职务、收入、生活方式态度等基本信息。 2.2信息的利用 运用搜集的客户信息，一句为酒店带来的利润的多少及未来利润潜力，区分准客户、新客户 和老客户，区分大客户和一般客户。保证建立的客户信息能够得到充分的利用。当规模扩大 时，建立客户信息库，使客户信息系统化，进一步提高信息的利用效率。 2.3信息的更新及保存 客户的信息不是一成不变的，当客户的信息发生的变化直接影响酒店的生存经营时，要不断 的更新客户的信息.同时，收集到的客户信息要得到安全的保存及正当的使用，不得随意泄露 客户的个人隐私，要保证客户的合法权益。 四、客户管理 3、客户的信用管理与资信评估 根据酒店已经掌握的准确的客户信息，对客户的信用风险进行分级管理，并对客户的资信等 级定期核查，以减少经营中的信用风险。 3.1信用评价依据 综合考虑客户运行的经济环境、市场环境、企业素质、财务状况、债务担保、及客户的品德 能力进行信用评估。 3.2客户资信的分级管理 依据客户的资信状况，要给客户评定等级，一般设为忠诚的老客户、盈利的大客户、有战略 意义的新客户、发展潜力的小客户四级，以便在实际经营中运用相应的等级