基于b2c平台视角的顾客价值测量研究-企业管理专业论文.docxVIP

万方数据 万方数据 Classified Index: F724 U.D.C: 339.1 Dissertation for the Master Degree in Management A STUDY ON THE CUSTOMER VALUE MEASUREMENT BASED ON THE PERSPECTIVE OF B2C PLATFORM Candidate: Tian Qingqing Supervisor: Assistant Prof. Zhang Ruijin Academic Degree Applied for: Master of Management Specialty: Enterprise Management Affiliation: School of Management Date of Defense: June, 2014 Degree-Offering-Institution: Harbin Institute of Technology 哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文 哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文 摘 要 21 世纪全球进入了一个互联网信息时代。电子商务在中国乃至全球范围内都 在快速的发展。B2C 电子商务这种有别于传统线下的商业模式，能够为顾客提供 海量的产品和服务信息，打破了时间和地域限制、有价格优势、能够在任何时段 与来自不同地方的顾客进行交流沟通，并且能够实施个性化营销等优势，发展非 常迅速。 顾客价值是当前国内外客户关系管理研究的一个重要分支，同时也是核心概 念之一。为了帮助 B2C 平台企业更准确的测量顾客价值测量，更全面区分不同价 值顾客的有效性，本文提出了基于顾客在线评论产生的口碑价值的 RFMIS 模型， 然后将 RFMIS 模型运用到顾客细分的管理中。全文做的工作具体有以下几个方面： 首先介绍了客户关系管理、顾客价值测量的国内外研究现状，介绍了部分研 究者关于口碑效应对顾客价值的影响。并且介绍了客户关系管理、顾客价值、在 线口碑价值以及顾客细分的相关理论研究。 其次，建立了基于在线口碑效应的 RFM 改进模型。随着学者们对顾客价值测 量模型研究的深入，考量的顾客行为也越来越符合日常，使得提出的模型越来越 完善。尽管如此，本文认为现有研究在对 B2C 顾客进行价值测量研究时忽略了在 线评论行为带来的口碑价值，在对三种顾客价值测量的模型进行对比后选择了 RFM 模型为基础模型，利用影响力和满意度来测量顾客的口碑价值，改善了 RFM 模型只能测量购买价值的局限。本文以亚马逊中国网站的 8394 个顾客数据为基础， 应用 RFMIS 模型来间接衡量顾客价值，利用变异系数法对 RFMIS 五个指标变量 进行加权，从而得到顾客价值。 最后，以顾客的购买价值和在线口碑价值为维度对样本顾客进行细分，对顾 客分为四类，并根据每一类顾客的特点提出了相应的营销管理办法，以期能够使 得不同顾客的价值都能够实现最大化。 关键词：顾客价值；客户关系管理；B2C；RFMIS 模型 I Abstract In the 21st century, the world has entered a Internet information age, e-commerce is in fast development in China and worldwide. B2C e-commerce which is different from the traditional offline business model, provide customers with vast amounts of information products and services. It breaks the time and geographical constraints, has a price advantage and communication with customers who come from different places at any time. It can help managers to implement personalized marketing. Customer value is an important branch of the current customer relationship management research at home and abroad, but also one of the core concepts. In order to help the B2C platform enterprise customer value measur