标准化在饭店应用.pptVIP

服务标准化在饭店中的应用 一、定义 1、标准 2、标准化 3、服务标准 4、服务标准化 5、为何要开展标准化？ 二、导入 1、领导重视，健全机构 2、注重宣传，营造氛围 3、全员培训，掌握要领 4、合理计划，工作有序 5、结合实际，提高实效 三、体系构建 ： 1、服务通用基础标准体系 《舜耕山庄集团服务质量要求总则》 2、服务保障标准体系 3、服务提供标准体系 四、运行管理 1、建立审核员队伍，定期审核（半年） 2、建立科学的激励考核机制 3、结合实际，注重创新 一、定义： 1、标准——为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件，称为标准。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的。 2、标准化——为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动，称为标准化。它包括制定、发布及实施标准的过程。标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，促进技术合作。 3、服务标准——对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为服务标准。服务标准一般广泛应用于商业、旅游、银行、饭店、广播、邮电、交通运输等领域。 4、服务标准化——通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。应当指出的是，服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。 舜耕山庄集团服务标准化方针： ●凡是宾客使用的，一定是完整、有效、安全的。 ●凡是宾客感触的，一定是美观、整洁、健康的。 ●以真诚的微笑，亲切的问候，为宾客营造家的氛围。 ●以充分的准备，娴熟的技能，为宾客节约一每分钟。 ●以不懈的努力，持续的完善，为宾客留下美好回忆。 ●营造绿色家园，实现经济与环境的全面协调、可持续发展。 ●全面实施服务标准化，打造舜耕服务精品。 舜耕山庄服务标准化目标： ●舜耕山庄的管理、经营、服务保持在全省同行业一流、全国先进行列； ●服务标准化覆盖率达98%以上； ●员工岗前培训率达100%。培训合格率达98%以上； ●特殊岗位持证上岗率达100%； ●投诉处理率达100%，宾客投诉答复时限不超过24小时； ●设备报修处理率达100%；设施完好率达90%以上； ●宾客对服务的满意率达95%以上； ●每年顺利通过“星级”复核； ●确保万元能耗控制在8%以内。 5、为何要开展标准化？ 1、每个酒店自开业以来，从有形的设备设施和各类物品，到无形的经营管理理念和各类规章制度与工作流程，都面临着和实际工作接轨、整合的问题。我们可通过“标准化”这把“梳子”将其梳理、甄选、整合，使资源在经营管理中发挥最大的效能。 2、酒店是劳动密集型企业，对大部分员工入职学历要求相对比较低，管理难度大。而标准化工作的原则是“简化、优化、协调、统一”，即把复杂的工作简单化、服务流程实用化，适合于酒店业员工层面的培训、掌握与操作，提高工作效率，提升服务质量。 3、在标准化现场管理中，多以图文并茂的形式将工作标准和服务流程在员工工作现场明示出来，可以随时随地地培训员工，为员工创造情景模拟和自我教育的工作氛围，增强全员的自律性。 4、内强素质、外塑形象，加强团队建设，整合企业文化，打造服务品牌，促进企业可持续发展。 二、导入方法 1、领导重视，健全机构 2、注重宣传，营造氛围 3、全员培训，掌握要领 4、合理计划，工作有序 5、结合实际，提高实效 1、领导重视，健全机构 承 诺 书 根据集团服务标准化整体工作安排，国家标准化管理委员会专家验收组将于2011年适时对济南舜耕山庄服务标准化体系建设国家级试点工作进行验收。为确保集团国家级验收工作顺利进行，完成集团职代会交办的工作任务，我代表济南舜耕山庄全体员工，向集团领导郑重承诺： 一、顾全大局，服从安排，按照集团服务标准化整体工作求，带领全员积极认真做好集团服务标准化体系验收前的各项准备工作； 二、在验收工作中，我们决心结合工作实际，突出集团特色，求真务实、力求创新，努力打造舜耕服务精品； 三、善始善终、优质高效、确保出色完成集团 服务标准化体系的验收工作，向集团党委交一份满意的答卷！ 四、建立标准化工作协调推进及自评机制。 五、本着“简化、统一