医院优质服务语言标准要求.docVIP

优质服务语言标准要求 1.0目的： 规范服务时同患者交流过程中的文明用语要点，明确医院员工的服务语言标准要求，以提高全院员工整体素质，创建医院优质服务品牌。 2.0适用范围：全院员工。 3.0具体要求： 3.1文明礼貌基本用语： 请 您好 谢谢 对不起 祝身体健康 3.2公共服务用语 称呼用语：先生、女士、姐姐、妹妹、小朋友 接待用语：请进、请坐、请（您）稍等、请慢走 电话用语： 　　您好， XX科，有什么可以帮到您？ 　　 请您稍等，我马上去请XX（医生、护士）。 　　 谢谢！　　 3.3服务禁语、不规范服务用语 3.3.1服务禁语 骂人性语言、侮辱性语言、不雅性语言 神经病 你怎么这么烦啊! 你不识字呀（或：没有文化呀）！ 喂！你找谁啊？ 走开，不要妨碍我工作。 不知道，问别人去。 刚才不是跟你说了，怎么又问？ 听我的还是听你的！ 谁叫你病历不拿出来。 没零钱，自己去换。 为什么不提前准备好。 没带钱怎么看病？ 上面写着，不会自己看？ 叫什么，打针哪有不痛的。 计算机计费不会出错的。 你这个病看不好，住院也没用。 我是医生还是你是医生？ 不想看就别看。 不想住院就出去。 没钱就停药(停治疗)。 这是医院，不是你家。 我就这态度，怎么样。 你去告啊，随便告哪都行。 有意见，找院长（领导）去。 喊什么！你没看见我正忙着吗？ 要舒服，别上医院来！ 3.3.2不规范服务用语： 不知道。 你快点。 脱裤检查（打针）。 计算机的问题，我也没有办法。 快点去交钱。 不是我管的，我不知道。 我也没办法啊。 抽烟(用电)罚款。 这不是我的错，没这回事。 病历不能随便给你看。 办公室你不能进来。 3.4“八个不说”、“六个多” 不礼貌的话不说，??不耐烦的话不说，?? 傲慢的话不说，????责难的话不说， 讽刺的话不说，????刁难的话不说，?? 泄气的话不说，????庸俗的话不说。 多一声问候，??多一句解释；?? 多一点同情，??多一份关爱；? 多一些笑容，?多一声祝福。 3.5文明服务规范用语： 与患者的接触面 规范用语 1、患者进入医院门诊（住院部）时 您好！请问有什么可以帮到您吗？ 对不起，请您稍等。 2、需了解患者的就诊需要时 您现在觉得哪里不舒服呢？ 请问您想看哪位医生？ 别着急，您慢慢说。 3、当对患者的意见（问题）不太肯定时，应向患者提问 您说的意思是……吗？ 对您的这句话，我是这样理解的……，是这样吗？ 对不起，请您再说一遍好吗？ 4、患者道别时 您走好！ 您慢走！祝您早日康复！ 请对我们的工作提出宝贵意见。