礼仪知识讲座..pptVIP

形 象、沟 通、礼 仪 如何让自己脱颖而出？？？ 如何成为一名优秀的员工？？？ 服 务、沟 通、礼仪 服务—— 任何组织成长的秘密武器—— 服务、服务、服务 ——斯蒂文.阿布里奇 服 务 礼 仪 规 范 什么是服务？ 服务对我们意味什么？ 我们应该怎么做才能让服务对象满意？ 服 务 礼 仪 规 范 什么是服务： 服务是一种产品——马克思 服务是一种帮助人的行为——《牛津词典》 服务不仅对外，同时也对内——质量体系认证 “服务是价值提供者对客方及供应方内部活动的结果”。 服 务 礼 仪 规 范 如何做—— 1、转变认识——服务是一种关系 生存之道 职责所在 服务不仅是一份工作，更是一种态度, 一种生活方式。 从服务中获得乐趣——工作（人生）的一种境界 服 务、沟 通、礼仪 把工作看成是一种乐趣时， 生活是一种享受； 把工作看成是一种义务时， 生活则是一种苦役。 ——高尔基 服 务 礼 仪 规 范 如何做—— 2、优质服务——规范服务是优质服务的基础 按需服务是优质服务的根本 服 务 礼 仪 规 范 优质服务—— 主动服务 以最小打扰他人的方式提供服务 满意理论（不存在对错） 安全——服务专业、质量保障 便利——提示明确、简化程序 不推诿——协作、团队 少折腾——降低管理成本 服 务 礼 仪 规 范 如何做—— 3、认识对象——了解需求： 普通身份——第一关注心理 特殊身份——服务的接受者（购买者） 硬件：质量、安全、环保、美观 软件：尊重、亲切、快捷、便利、专业 服 务、沟 通、礼仪 如何做—— 4、改变自己—— 角色转变——从管理到服务（角色期待） 岗位敬畏——双重情感（岗位、对象） 内外修炼——心理、形象、方法（礼仪、沟通 ） 服 务、沟 通、礼仪 沟通—— “沟通是管理的一项基本职能”。 ——管理学大师彼得，德鲁克 “未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上”。 ——美国著名未来学家奈斯比特 如何沟通??? 服 务、沟 通、礼仪 华裔投资商—— 我怎么能相信那个穿着旅游鞋，头发如干 草，说话结结巴巴的小子会向我要500万美 金的投资。 他的形象和个人素养都不能让我信服他是 一个懂得如何处理商务的领导人。 服 务、沟 通、礼仪 尽管人不可貌相，但人们往往还是从你的着装、举止来判断你是天使还是魔鬼。 友善的言行、得体的举止、优雅的风度，这些都是走进他人心灵的通行证。 ——斯迈尔斯 服 务、沟 通、礼仪 传播和沟通的有效性—— 直接要素： 信源、信道、信宿 隐含要素： 时间、地点、环境、心理、形象、礼仪 服 务、沟 通、礼仪 工作、生活都离不开沟通——沟通的重要性 人们用什么进行沟通？ ——符号 人们何时进行沟通？ ——随时 能否正确掌握和利用符号，决定了沟通的 成功与否,更影响着交往的最终结果。 服 务、沟 通、礼仪 “符号”是什么—— 惠普公司问销售员： 当你和顾客沟通时，顾客看到了什么