希望学生能将自己的企业当做是就业的首选.PPTVIP

CH9服務人員 林清田 大綱 前言：服務業裡最動人的元素 服務人員的重要性 跨界者角色與衝突類型 服務業人力資源管理 前言：服務業裡最動人的元素 1/3 前言：服務業裡最動人的元素 2/3 前言：服務業裡最動人的元素 3/3 一、服務人員的重要性 1/6 人力資源對企業有多重要？ 一、服務人員的重要性 2/6 資源基礎觀點（resource-based view） 策略性資源的掌握與運用將決定企業的持續競爭優勢(sustainable competitive advantage) 。 當人力資源能具備下列特點，企業就較易取得持續競爭優勢。 一、服務人員的重要性 3/6 行銷管理的觀點 大多數的服務人員就是服務的生產者。 一、服務人員的重要性 4/6 從行銷管理的觀點 多數的服務人員也同時扮演行銷角色。 服務人員的一舉一動、服務成果等會影響顧客的滿意度與再購意願 。 顧客會把服務人員當成企業 形象的代表。 一、服務人員的重要性 5/6 從行銷管理的觀點 服務人員的重要性在高接觸服務 (high-contact service)中特別明顯。 服務三角形(service triangle) 一、服務人員的重要性 6/6 從行銷管理的觀點 服務三角形 顧客對服務的品質觀感與滿意度，除了受外部行銷與互動行銷影響外，組織做好內部行銷，就是在訓練服務人員正面發揮他們對顧客的影響力。 二、跨界者角色與衝突類型 1/4 跨界者角色(boundary spanner) 擔任組織與顧客之間橋樑的角色，需要去瞭解、過濾、解釋與傳遞來自雙方的資訊或資源，以便雙方的需求最終得以滿足。 二、跨界者角色與衝突類型 2/4 跨界者角色 情緒勞務(emotional labor) ：服務人員因為組織或情境的需求，必須在公共場合隱藏真實的情緒，展現合宜的情緒，以便能順利處理人際間的溝通與衝突，提昇顧客滿意度。 二、跨界者角色與衝突類型 3/4 跨界者角色 情緒耗竭(emotional exhaustion)：情緒勞務的過度負擔而造成的情緒失控和對生活與工作失去感覺、關懷、信任、興趣的疲憊感。 二、跨界者角色與衝突類型 4/4 服務業的衝突類型（共有七種） 指兩個單位之間因認知或要求不同而產生的對立。會造成工作壓力，甚至情緒耗竭。 三、服務業人力資源管理 1/2 三、服務業人力資源管理 2/2 */39 服務行銷與管理．國企大二SY619 授課老師:林清田 * 授課教師： 服務行銷與管理．國企大二SY619 每天、每個航班 我所提供的標準服務讓我們更勝競爭對手 那雙巧手，輕柔得讓人不知不覺就睡著了 夢見自己變成一隻小鳥在天際自由飛翔 親切的笑容、專業的諮詢 讓顧客買到產品的同時也擁有好心情 他們和我們一樣， 會生氣、會高興、會緊張、 會生病、會疲倦、會快樂。。。 他們的工作是和大量、各異的 人群接觸、提供服務 他們關係著服務的效率和效果 也影響著顧客的心情 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 IBM創始人：Thomas J. Watson 你可以用資本蓋一棟大樓，但你必須擁有人才方可建立事業 足見優秀人才對企業成敗的顯著影響力。 以下，將由兩個觀點來討論。 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 稀少 不可取代 有價值 難以模仿 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 空服員在飛機上為顧客提供的 服務和他們的專業、舉動、微 笑、表情、態度都有關，影響 顧客對飛行服務的評價。 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 說起航空公司，第一想到的就是空服員。 泰航空服員向來給人美麗大方、親切有禮 的印象，無形中成為泰航很好的代言人。 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 員工 組織 顧客 互動行銷 內部行銷 外部行銷 外部行銷 external marketing 組織針對外部顧客的行銷活動。 互動行銷 interactive marketing 服務人員以專業知識及互動技巧， 為消費者提供服務。 內部行銷 internal marketing 組織灌輸員工行銷導向 與顧客服務的觀念， 並訓練與激勵員工。 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 電信業的客服人員通常是 接受顧客詢問、抱怨的第一線。 公司 顧客 電信業的客服人員也代表公司 傳遞資訊、為顧客解決問題、進行促銷活動。 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 一個服務人員的心聲 工作五年下來，我感覺自己徹底精疲力竭，被工作淘空。這些年，我沒有朋友，一切的聚會都是為了業務，是賺了不少錢、也學了很多，但是我現在真的累了，一種「心」的累，一點都沒有年輕人的感覺。 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 顧客角色衝突