管理学实践调查报告(附调查问卷).docVIP

沃 尔 玛 实 践 调 查 报 告 组员：沈莲（组长）何宇 郑阳 顾叶 红羽 韦梅 江然 何 调查目的 通过问卷调查和访谈的形式，对商场一般员工和管理阶层进行调查，以及结合其他一些研究资料，对沃尔玛的经营管理模式进行了解，得出其成功背后经营模式不同于其他零售商场的独特之处。同时也比较它在本土和中国经营连锁的不同之处。 调查对像 宜宾市南岸沃尔玛超市三、调查内容 1、仓储管理 2、员工管理 3、货物流通 4、经营形式 5、企业文化 6、经营理念四、调查方式：问卷式、访谈法、资料法五、调查时间：2012年3月7日 六、调查分工： 1、问卷设计：何宇 郑阳 2、资料收集：顾叶 红羽 韦梅 3、调查报告：何及所有组员 4、PPT制作：沈莲 江然 5、实地调查：全体组员 七、过程概述 1、调查对象确立：沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过五十年的发展，其已经成为全球最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。而作为这样一个传奇，它必定有自己独特的管理模式和经营策略。我们希望通过问卷调查和实地调查了解它的经营管理。 2、问卷设计：组员合作查找资料，由负责的组员根据结合本地实际情况初步设计问卷内容，再由组员一起进一步筛选出最后确定的问卷问题（后附问卷）。 3、实地调查：全体组员分为三小组，何丹、何小宇、郑丹阳一组去寻找商场经理了解情况；沈雪莲、韦海梅一组去找商场区域主管了解情况；江瑾然、叶红羽、顾盼在商场内对基层员工和顾客进行情况了解。其中，商场经理和区域主管是在柜台服务人员的引见下找到的。 八、经营管理状况 1、商品经营状况：由于沃尔玛的国际性和其在商品上主要以销售量大、周转速度快、购买频次多的中档商品为主，适度兼顾高低档商品，所以其消费主体对其商品认同度很高，再加上其企业文化推崇“顾客即是上帝”所以各种服务较其他本地零售超市更加让人满意。所以总体来说从宜宾的连锁店开始营业以来市场反映较好。但是，也有资料显示，沃尔玛在中国的经营过程中也出想过商品质量问题，不过就宜宾来说，是最大的综合型购物商场，有肯德基、豪客来、三国烤肉、味千拉面、乡村基、屈臣氏等入驻商家，在一定程度上拉动了南岸的人气，在大多数消费者的评价中认可度很高。 2、人员管理：虽然“尊重每一个员工”是沃尔玛企业文化的精髓之一，但是，其实很多资料显示在中国，其大部分员工对其薪酬不满。就我们的调查来看，尽管商场经理一再强调商场的人员管理是呈倒金字塔，基层员工处于最上层，对于基层员工是有专门的公会进行关心的，但是他也不得不承认其基层员工的流失率和流动率很高！就起管理层来说，多是从其内部员工中培养起来的，这个过程大概是8—10年。同时，商场也小时工和兼职员工！ 九、经营管理方法 1、顾客至上的服务战略 （1）、以顾客为中心的顾客至上服务战略，保证顾客满意。沃尔玛“顾客至上”的原则可谓家喻户晓，它的两条规定更是尽人皆知。第一条规定：“顾客永远是对的”；第二条规定：“如果顾客恰好错了，请参照第一条！”更为与众不同的，沃尔玛的顾客关系哲学是——顾客是员工的“老板”和“上司”。为使顾客在购物过程中自始至终都感到愉快，沃尔玛要求它的员工服务要超越顾客的期望值；永远要把顾客带到他们找寻的商品前，而不是仅仅给顾客指一指，或是告诉他们商品在哪儿；熟悉你自己部门商品的优点、差别和价格高低，每天开始工作前花五分钟熟悉一下新产品；对常来的顾客打招呼要特别热情，让他有被重视的感觉。 （2）、沃尔玛坚持“天天平价”为顾客提供更多的实惠。沃尔玛通过开店将“天天平价”的销售理念介绍到欧洲、亚洲、拉丁美洲，已被广泛地接受。“天天平价”的销售理念是针对零售业最广大的消费群的，即中等收入和低收入的阶层，因此，它具有普遍性，也成为连锁业的基本经营方针。连锁业只有具备规模经营，大幅度降低管理成本，坚持微利原则，才能实现向顾客提供低价格、高质量商品的要求，赢得最广大的消费群，获得可持续的发展。但是在中国，毕竟不是美国，面对中国市场，沃尔玛的平价理念不得不“沦丧”，关于这点在后面的分析建议中会细谈。 2、卓越的供应链管理 沃尔玛的运营管理模式已经跨越了企业内部管理和外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛在高科技和电子技术的运用方面投入了大量资金，因此始终在这方面处于世界领先地位。沃尔玛投资四亿美元由美国休斯公司发射了一颗商