电话销售技巧讲解.ppt

（七）感性的销售：时刻记得“人是感性的动物”，电话销售就更加感性化，销售人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心在辅以理性的资料以强化感性销售层面。 这就是为什么有的业务员虽然很专业也很努力但是业绩依然不好的原因。 感性的销售 销售人员要求：、耐心、专注、热情、主动、真诚，客户就是上帝，你为客户着想，客户也会你着想，要学会换位思考，你就会发现客户的需求点并掌握客户的心理预期。 一、提出问题：公司销售人员在打电话时容易出现一些问题，与客户的洽谈时并不融洽、不合拍，导致无法取得良好的沟通与效果，经过观察，总结如下： 1、电话语气急促 2、向客户了解情况时提问的方式不对 3、说话没有中心，逻辑性不强 4、叙述产品功能的语言不合适 5、容易陷入细节的争论中，忘记自己原先的目的 6、对客户提出的问题反应不够灵活 7、缺乏有效的客户互动 二、分析问题及解决方法： 1、电话语气急促 分析：电话语气急促，主要原因在于销售人员急躁的心理，过于迫切的想了解客户的情况以促成销售或是为实现销售打基础，导致说话速度过快，最终造成想给客户表述的东西无法表述清楚。 解决方法： 1）、电话过程中保持温和的语气以及减缓语速； 2）、保持轻松心态，不要给自己太大的工作压力； 3）、销售人员要训练自己平和的心态以及对待客户的耐心。 2、向客户了解情况时提问的方式不对 分析：提出问题的方式不对，主要体现在连续向客户发问，且发问方式枯燥，问题回答程度较难，经常造成客户的反感或是对问题的回避，造成问题的关键原因在于： 1）、销售人员对引出问题的方式不够明确； 2）、根本没有事先设计一个引出问题的方式； 3）、对问题语言的组织和回答难易程度没有判断； 解决： 1）销售人员在打电话之前，先想好自己想要问的问题，并把它们记录在笔记本上， 同时事先设想一下我应该通过什么样的方式引出问题； 2）、根据客户不同（专业、非专业）针对性的提出问题，例如对于专业性的客户，可 以说一些专业性比较强的问题；餐饮行业、时尚、健康、口味最丰富，品种最齐全，尖端的技术，完善的落地式服务，共同开创中国“餐饮服务第一品牌！如：（专业客户）整店输出，先进设备，整体方案，真实落地等专业术语； 3）提前做好准备解决问题预案。 3、说话没有中心，逻辑性不强 1）想突出产品的优势，但是却分不清主次重点， 2）无法组织出有效的介绍语言，从而吸引住客户 解决： 1）、如果事先能够了解客户的现有产品则尽量了解，在了解后针对性的对客户的需求进行产品功能讲解，需要了解我们公司的产品特色，把爆款产品可以重点放大介绍。 2）、如无法事先了解客户情况，则着重介绍其中的重要功能，其余功能作为辅助介绍，但是也必须讲解清楚。讲解前先组织好自己的讲解顺序，建立一个良好的逻辑顺序，通过一条条的讲解，最终达到目的 例如：（首先）我想向您介绍一下……（其次）我们产品在**方面也具有优势……广告扶持：强势广告制作投放，全国电视、网络大量广告投放，全面提升品牌知名度。 名星代言：总部重金聘请大红明星代言，高人气、高吸引力，让您无忧开店！ 另外）当然，正规的讲解中肯定不要用到这些逻辑关联词汇，需要销售人员尽量用一些代表同样意思的关联词进行替代。 4、叙述产品功能的语言不合适 分析：客户的类型主要可以分为两类，即专业和非专业，对于专业客户可以采用相对专业的语言进行产品介绍，但是对于非专业的客户，则要采取更通俗，更容易让别人明白的语句进行介绍。因此，对客户是属于哪种类型的判断需要准确。 解决： 准备两套语言，一套相对专业，一套更通俗，用于针对不同的客户。对于未清楚客户所属类型的情况可以直接采用专业的语言讲解，过程中通过问一些问题来确定客户的类型。 5、容易陷进细节的争论中，忘记自己的目的。 分析： 1）、新从事销售工作的销售人员总是分不清主次，没有确定自己与客户谈话的最终目的； 2）、希望对客户的每一个问题都作出全面的回答，结果是搅乱了主次； 3）、对客户对公司产品的一些错误认识很敏感，急切地想去纠正客户的错误。 解决： 1）、在打电话前以及打电话的过程中竖立一个清晰的目标——我是为什么打这个电话？（了解情况？推销产品？维护关系？）； 2）、对客户提出的问题积极回答，但是注意用时长短，分清主次； 3）、如果客户对产品提出错误的认识，切记要保证平和的心情，同时不要从主观上去反驳他，尽量引用一些客观的事实来证明； 4）、对待喜欢钻牛角尖的客户，一定不要与他较劲，在引用客观事实仍旧无法说明问题的情况下可以转移话题，甚至承认客户是对的； 5）、永远记住：客户要的是面子，我们要的是里子，让他赚面子，我们得实惠。 6、对客户提出的问题反应不够灵活 分析： 1）、销售人员对产品功能，产品优势，公