东风本田咨询服地务工作标准版.docVIP

东风本田咨询服务工作标准版 一、咨询服务的基本要求1．正常时咨询服务的基本要求1)弄清客户关心的问题：●了解客户和车辆信息，并反映在《委托维修估价单》上。●在《委托维修估价单》上清晰描述客户反映的问题。●检查车辆，确认客户指出的问题。●检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重物品。●根据车况和维修历史对车辆进行检查，以判断车辆是否还需要其它维修。●判断要进行的工作是否在保修范围内，并向客户解释发现的问题，同时在《委托维修估价单》上进行记录。2)估计：●估计维修费用和承诺交车时间。●向客户解释估计费用和承诺的交车时间，并记录在提供给客户的《委托维修估价单》上。●将《常用维修项目价格表》上的服务项目价格展示给客户。3)征得客户同意：●解释《委托维修估价单》的内容。●请客户确认并签名。4)车辆保护：●安装车辆检查、维修保护用品：座椅罩、方向盘罩、脚垫。5)安排客户休息或送走客户：●客户需要等待时，送客户到休息室休息。●如果客户不等待，则热情礼貌送走客户。2．紧急时咨询服务的基本要求1)热线电话的服务标准●专营店必须配备并公布24小时服务热线电话。●服务热线电话的接听人原则上是服务服务代表；节假日服务热线电话必须由值班服务代表接听、或者通过电话转接由服务代表接听。必要时，服务经理、车间主管亦应接听。●专营店应通过以下方式公布服务热线电话号码：营业时间牌、服务人员名片、宣传招贴画以及媒体宣传广告。●公司将在配备给客户的《东风日产服务网点联系表》、销售及服务宣传广告中公布各专营店24小时热线电话号码。2)紧急对应●紧急对应：是指客户车辆突然发生故障或事故，需要立即帮助客户进行处理，以确保客户紧急时安心。●紧急时，确保有服务代表接待客户，并执行第三章第二节之《接待工作标准》和第三节之《咨询服务工作标准》。●紧急时，根据客户的要求，有维修技师负责处理车辆故障。●紧急时，确保有救援车辆和维修技师前往处理。二、咨询服务的工作流程紧急对应工作流程三、咨询服务的工作标准(1)续表二：咨询服务工作标准紧急时的咨询服务的工作标准(2)续：紧急时的咨询服务的工作标准(2)四、咨询服务管理工具及使用方法1.客户服务档案：参见第二章《客户服务档案的建立标准》。2.定期保养价格公告板：参见第三章第一节《预约服务工作标准》。3.常用维修项目价格公告板：参见第三章第一节《预约服务工作标准》。4.委托维修估价单:参见第三章第一节《预约服务工作标准》。5.车辆外观检查报告①样表(见下页)②使用和管理方法⑴专营店按照公司统一格式印制《车辆外观检查报告》。。⑵服务代表与客户共同对车辆外观进行检查，并将检查结果记录在《车辆外观检查报告》中。⑶《车辆外观检查报告》必须由客户签名确认。③填写规范⑴客户姓名：完整填写客户全名。⑵派工单号：完整填写派工单号码。⑶服务代表：填写服务服务代表姓名。⑷检查日期：填写进行外观检查的日期，格式：XX年XX月XX日。⑸检查项目：按照本《标准》要求的方法对项目进行检查。⑹检查结果：用划“√”的方法选择检查结果。⑺OK：如果所检查的项目没有问题，则在此栏划“√”⑻NG问题点：如果有问题，则在此栏目下选择问题点，并划“√”记录。⑼燃油表指针位置在F +? +? + E之间划“√”表示。⑽客户物品如果委托专营店保管，则应将所委托物品完整登记在此本表“个人物品”栏目中。⑾故障部位描述：将车辆外观故障标示于左边示意图上，对于难以表示的部分用文字加以说明。⑿客户签名：完成检查后，请客户确认检查结果。车辆外观检查报告6．保修手册：由公司另行颁布执行。7．质量保修工作指南：由公司另行颁布执行。8．保修鉴定单：执行《质量保修工作指南》有关标准要求。9．常用维修项目价格表（另行制作）10．电话记录本：②使用和管理方法⑴《电话记录本》由各专营店按公司统一的格式制作，每本50页。⑵专营店服务部门(含零件)各业务单位均配备《电话记录本》。⑶《电话记录本》填写完毕即更换。⑷服务经理每周检查《电话记录本》的电话记录内容、处理意见及处理结果。③填写规范⑴客户姓名：完整填写客户全名。⑵联系电话：填写客户提供的联系电话。⑶来电日期：填写来电日期，格式：XX年XX月XX日。⑷来电时间：填写来电时间，格式：XX时XX分。⑸车牌号：客户车辆牌照号码。一般来电不填写此项。⑹车型：客户车辆型号。一般来电不填写此项。⑺行驶里程：客户来电时或车辆故障时的行驶里程，精确到10位数。⑻来电类别：公司将来电分为四类：???? 一般来电：即非服务业务来电，如政府部门通知、一般留言、咨询、相关业务单位电话等。??? 业