购物中心顾客服务指引手册.docVIP

中心顾客服务指引手册 息（宋体，小四，加粗） *文件名称 购物中心顾客服务指引手册 *文件编号 *文件所有者 即主责任部门 *文件属性 （职能类别、领域类别、形式类别、知识类别） *关联文件 （与此文件内容相关的文件） 文件密级 机密 本版批复信息（宋体，小四，加粗） 负责人 日期 意见 *拟制 曹哲 吴蒙柳 2014年5月5日 *签发 文件版本记录（宋体，小四，加粗） *生效日期 *作者 版本 变更说明 文件说明（宋体，小四，加粗） *目的 规范购物中心顾客服务各项操作 *适用范围 各项目客服中心 文件结构 名词解释 一节 营业前准备工作 客服部负责人:检查客服人员的仪容仪表，根据公司政策及培训计划安排人员培训，总结前一天的工作，告知购物中心近期的营销活动，分享投诉处理、意外事件情况，对一天的工作重点进行梳理及强调。早会中需适当穿插调节气氛的小活动（如分享趣言趣事、小游戏等），以提升大家的精神面貌。 客服人员:早会前换好制服，自查、互查仪容仪表状况。并按照规定时间到达指定地点开始岗前准备工作。 用干净的抹布清洁台面、电脑、电源线、凳子，确保服务台台面及地面良好的卫生状况。 台面物品按标准摆放，并保证物品足量。 若物料及赠品缺少需汇报值班领班补充。如出现紧急状况，需经值班领班允许后，方可到办公室领取。 核对昨日交接事宜，并确认签字。 开启电脑、POS机，播放开市前早间员工词广播稿