华南能源公司客户关系管理分析-工商管理专业论文.docxVIP

华 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 I I 摘 要 在电子商务时代，公司的领先优势越来越容易丧失，公司资源和业务流程需要 进行重新调配，将更多的人力、物力和财力向市场一线倾斜，更加关注客户的体验 和感受。如何留住客户，把握和满足客户的要求，成为了公司赖以生存和发展的重 要战略。 客户关系管理 (Customer Relationship Management，简称CRM)在这个时候被提 出，就显得非常及时了。客户关系管理是一种“以客户为中心”的经营战略，它利用 现代IT技术，对公司的业务流程和组织架构进行再造，并赋予公司更完善的客户能 力，使公司收益最大化。因此客户关系管理成为当前公司营销和管理的热点课题， 对公司获得和提升核心竞争力具有重要意义。 本文共分为五个部分。第一部分是绪论，对客户关系管理产生的背景及发展现 状做基本的介绍和回溯；论文研究使用了文献研究法、比较分析法、图表说明法。 第二部分阐述了客户关系管理的基本模式和客户全生命周期、客户价值识别、客户 忠诚三大基础理论。第三部分首先对笔者工作单位――华南能源公司的发展历程、 组织架构、产品结构和销售模式做全面介绍；然后运用波特五力分析模型对华南能 源公司所处的市场环境做详细的分析；最后阐述实施客户关系管理对笔者单位的必 要性。第四部分对华南能源公司CRM系统的系统结构、交互型CRM、操作型CRM、 分析型CRM的组成和功能做详细的分析介绍。第五部分对华南能源公司实施CRM系 统的绩效进行评价，得出实施CRM系统的一般性建议，指导公司工作实践。 关键词：核心竞争力 战略 客户关系管理 II II Abstract In the era of E-commerce, the increasing risk of losing advantageous position propels one company after another to make adjustments such as redistributing resources and readjusting working procedures, giving more weight to the market by investing more human power, material resources and financial fund and showing more concern about customers’ experiences and feelings. Thus, the key strategy for a company to survive or even get further development under this circumstance is mainly about how to keep the customers by learning their needs and satisfying them. Customer Relationship Management (be abbreviated as CRM below), a customer-centered management strategy, can thus never be ignored. With the aid of modern information technology (IT), CRM can equip the enterprise with more powerful customer-dealing capability and thus bring out the maximum profits through the readjustments of its working procedures and organization structure. It is no wonder that CRM is a hot issue in the area of enterprise marketing and management and it is of significance for an enterprise to secure or even promote core competitiveness. There are altogether five parts in this paper. The first part is the introduction in which the author introduces the background of CRM and its current status. The author