重要客户投诉管理制度规定.pdfVIP

1 附件十四： 客户投诉管理制度 一、 目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过 程中，充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时， 能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补， 使之能够不断的完善和进步，特制订本流程。 二、 适用范围 客户 （或经销商）在接受我们的服务或者商场产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种 有效的途径反映到相关部门，则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、 职责 1、客服人员及服务台负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到 各商管部门，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、商管经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等服务中一般性投诉的处理， 根据客服人员的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责协助服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务 态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服人员的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、运营总监负责客诉服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的 重大投诉。 5、总经理负责对顾客重大投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任 处理等。 四、 流程 1、客户投诉的受理 ①接到记录转交商管部，由商管部转交具体负责人员: A、各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交商管 部，最迟不可以超过5分钟，由商管部进行详细的投诉内容的登记及处理。 B、商管部将客户投诉信息详细登记在 《客户投诉处理单》后，并根据投诉的部门或个人 或事件分配到具体负责人员和协助人员。 C、各部门或个人在接到重大投诉 （涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金 额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、 政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况，如可能媒体曝光、可能进入司法程 序、客户可能采取过激行为等、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交商管部，最迟 不可以超过10分钟，由商管部登记后上报责任部门领导，并跟踪。 ②商管部在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，联系地址，联系方 式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾 听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最 大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 ③商管部将 《客户投诉处理单》根据责任分配到具体负责人员和协助人员，在传递客户投 诉时，最迟不可以超过10分钟。并保证任何客户投诉与 《客户投诉处理单》相对应，并且投 诉信息能够即时传递，没有延误。 1 ~ ~ 2 附件十四： ④如果在工作时间之外 （放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定 投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人处 理客户投诉，待上班后补派 《客户投诉处理单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客 户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。 如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到商管部门，最迟不可以超过 半个小时。 2、客户投诉的处理 ①具体负责人员和协助人员在接到 《客户投诉处理单》后，应立即着手处理客户投诉，与 客户进行有效地沟通，了解客户投诉的具体原因。通过多方面的了解，掌握基本事实。可通过 以下方式进行调查： A、联系其他相关部门了解有关客户投诉涉及的情况。 B、查阅客户其他档案或资料了解有关客户投诉涉及的情况。 C、分析造成客户不满的最主要因素、背景以及客户期望处理的结果。 ②制定相应的解决措施 A、具体负责人员和协助人员在了解客户的投诉内容及原因之后，要针对具体问题，参照 相关法规和依据本司的政策与规定寻求问题的解决办法。 B、重大投诉在初步制定解决措施后，应将投诉情况和措施向运营总监汇报。特别是涉及 到补偿、赔偿方面的处理，均需要总经理签字确认解决