一汽马自达汽车地车神秘顾客价格监测执行手册.docVIP

PAGE 一汽马自达汽车车神秘顾客价格监测执行手册 PAGE 2 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc196297086 第一部分、项目背景及方法介绍 PAGEREF _Toc196297086 \h 2 HYPERLINK \l _Toc196297087 一、项目背景 PAGEREF _Toc196297087 \h 2 HYPERLINK \l _Toc196297088 二、调查方法介绍——神秘顾客价格监测 PAGEREF _Toc196297088 \h 2 HYPERLINK \l _Toc196297089 第二部分、调查所需资料 PAGEREF _Toc196297089 \h 3 HYPERLINK \l _Toc196297091 一、价格协议 PAGEREF _Toc196297091 \h 4 HYPERLINK \l _Toc196297092 二、店的信息 PAGEREF _Toc196297092 \h 4 HYPERLINK \l _Toc196297093 第三部分、神秘顾客要求 PAGEREF _Toc196297093 \h 5 HYPERLINK \l _Toc196297094 第四部分、价格监测流程 PAGEREF _Toc196297094 \h 5 HYPERLINK \l _Toc196297095 第五部分、项目培训 PAGEREF _Toc196297095 \h 6 HYPERLINK \l _Toc196297096 一、神秘顾客心理疏导 PAGEREF _Toc196297096 \h 6 HYPERLINK \l _Toc196297097 二、电话调查监测注意事项 PAGEREF _Toc196297097 \h 6 HYPERLINK \l _Toc196297098 三、实际进店监测注意事项 PAGEREF _Toc196297098 \h 8 HYPERLINK \l _Toc196297099 1、进销售服务店（4s店）前的准备 PAGEREF _Toc196297099 \h 8 HYPERLINK \l _Toc196297100 2、入销售服务店（4s店）后的注意 PAGEREF _Toc196297100 \h 10 HYPERLINK \l _Toc196297101 3、二级销售网点监测注意事项 PAGEREF _Toc196297101 \h 14 HYPERLINK \l _Toc196297102 第六部分、车架号图示 PAGEREF _Toc196297102 \h 17 HYPERLINK \l _Toc196297103 第七部分、马自达与竞品优劣势对比 PAGEREF _Toc196297103 \h 18 HYPERLINK \l _Toc196297104 第八部分、常见问题总结 PAGEREF _Toc196297104 \h 19 HYPERLINK \l _Toc196297105 第九部分、优秀记录模板 PAGEREF _Toc196297105 \h 20 第一部分、项目背景及方法介绍 一、项目背景 监测目的：规范市场、保护品牌 为规范马自达汽车销售市场和保护马自达中高档的品牌定位，2012年一汽马自达汽车销售有限公司委托第三方采用神秘顾客形式对重点区域进行价格政策执行情况的检查，真实地探测马自达销售服务店产品的真实销售价格和实际货源组织等情况，以达到以下目的： 以真实用户角度监测一汽马自达销售服务店对马自达价格政策的执行情况，重点查询是否存在低价及变相低价销售行为； 增加对销售店服务规范的监测，了解其标准水平执行如何？ 二、调查方法介绍——神秘顾客价格监测 神秘顾客价格监测常见的五种方法： ? 1、电话调查法：神秘顾客通过打电话的方式询问价格，全程录音，最后将录音资料提供给委托方。 ? 2、实地录音录像法：神秘顾客全程用特殊录像机进行偷拍，最后提供给委托方录音录像资料。 ? 3、拿订单法：神秘顾客到店模拟购买，同时录音，最后提供订单和录音资料给委托方（违规时提供订单及录音资料，未出现违规则仅提供录音资料） 。 ? 4、实际购车法：神秘顾客通过付现金的实际购买方式，并进行录音。最后提供发票以及发动机号给委托方,或者用高额定金拿到带有发票号的订单（违规时提供汽车或购车发票及录音录像，不违规则提供录音资料）。 ? 5、埋线法：招募到非常符合既定条件的神秘顾客，通过拉长线的方式对某销售店进行长期走访和问询。 其中马自达价格监测中采用最多的是电话调查和实地录音录像两种方式。 第二部分