酒店GSM培训资料..ppt

宾客服务经理培训资料 宾客服务经理职责范围(一) ?负责检查大厅内各区域的设施完整。如需修理，应及时通知工程部并跟进维修结果。 监督检查大厅清洁和环境卫生，检查大厅部位工作人员的仪表和工作效率，并将所发现的问题向前厅部经理汇报。 尽快解决客人投诉，尽量满足客人要求，保持管理者与客人之间的关系和谐 宾客服务经理职责范围(二) 4、确保在VIP到达之前，做好一切必要的准备工作，如：登记单、欢迎卡、检查客房清洁的布置标准等。迎接每一位VIP，热情、礼貌地陪同客人进房。并按照工作程序批准放置水果、鲜花和礼品。 5、编排每日到达、离开及住店贵宾名单，熟记其姓名，为每一位离店VIP送行。落实贵宾接待的每一个细节。 6、酒店客满时积极配合销售部与前台人员做好客人的安置工作。 7、夜班当值时，检查酒店公共区域及员工工作状态并将所发现的问题通知有关部门。 宾客服务经理职责范围(三) 8、当客人对帐单有疑问时，根据酒店有关规定授权处理。 9、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。必要时，按照紧急情况处理程序规定处理突发事件。 10、每天坚持在值班记录本上记录当天所发生的事情录入投诉处理情况，并交前厅部经理及行政办。 11、完成上级交给的其它工作。 宾客服务经理的工作范围 GSM是代表酒店全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。GSM应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，GSM是酒店的最高权力机构的指挥者。GSM还需协助前厅部经理直接管辖前厅各分部的业务操作。 主要是承担以下职责(一)： 早班GSM上班后应与前班做好交接工作，监督检查前厅全体员工的行为及仪态，协助前厅经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的督导。若有VIP的接待，要检查VIP的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。 主要是承担以下职责(二) 中班GSM与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查VIP房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对续住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快办理延住。按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班前要处理的情况及本班未处理完之事。 主要是承担以下职责(三) 夜班GSM与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查PA的大堂卫生情况，复核接待与总机各种表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情真相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好记录向总经理汇报。 GSM岗位职责(一) 1)、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项。 2）、处理关于客人结帐时之问题及其他 询问。 3）、决定是否受理客人支票。 4）、迎接及带领VIP到他们的房间，并介绍房间设施。 GSM岗位职责(二) 5）、检查房间是否够水准。 6）、做VIP客人离店记录。 7）、处理换锁、换匙并做记录。 8）、处理管家部报房表上与接待处有出入之房间及重锁房间。 9）、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题。 GSM岗位职责(三) 10）、替客人安排医护或送院事宜。 11）、遇紧急事件时，必需（在没有上司可请示的情况下）作主动、决断之指示。 12）、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告。 13）、有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势。 14）、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端。 GSM岗位职责(四) 15）、与客人谈话时可适当推广酒店产品。 16）、服从管理人员，如总经理、副总、总助及直属上司所指派之其他工作。 17）、与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、区域。 18）、与财务部人员配合，追收仍在住宿之客人欠帐。 19）、遇必需时可指挥其他部门人员工作。 GSM岗位职责(五) 20）、刮台风时（前）联合其他有关部门作出应有之防风措施。 21）、遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示时，应作出适当决定，是否需要疏散客人。（如火警、炸弹恐吓等） 22）、向管理层反映有关员工表现、客人意见。 23）、贵重物品遗失被寻获之处理。 24）、留意酒店