厚德实业有限公司客户关系管理(crm)系统的设计与实现-软件工程专业论文.docxVIP

I I 摘 要 摘 要 金融行业圈中，客户是企业最重要的战略性资源。企业的一切经营策略都是 为了发现、留住和保持客户。分散的客户信息可能导致企业对客户情况掌握不准 确，使得企业策略的执行过程出现偏差。如何全面、高效地掌握客户信息，并统 一管理，是值得探讨的问题。 客户关系管理 （Customer Relationship Management，CRM）系统是信息时代 的产物。它利用计算机技术，收集潜在客户和合作客户信息，用合理方式探知客 户的需求，通过提高客户满意度扩大回头客群体及吸纳新客户，从而帮助企业获 利。CRM 系统的功能通常包括：记录客户的基本信息及特殊需求，譬如酒店的客 户管理系统，会细化到某一客户是喜欢带阳台的房间；对客户进行分类，行业不 同，产品需求不同；及时更新客户信息，对客户进行回访等。CRM 的有效实施， 需要以客户为中心的商业哲学、企业文化来支持有效的销售、市场和服务流程。 通过高质量的服务，在每一个客户接触点上统一客户体验，减低服务运作成本， 累积客户服务知识库，提高并分析各个服务渠道的服务有效性。在整个销售组织 中管理通道，共享信息，快速创建报价和解决方案建议书，支持定制客户服务和 管理客户需求期望值，基于统一即时的销售数据分析和预测销售趋势，进行销售 决策。对于市场活动的计划、预算、执行、进行完整的管理，并且对基于客户细 分的客户数据进行个性化的集成多个渠道的数据营销活动，从而达到市场活动的 自动化、目标化和成本最优化。 论文通过对以厚德实业有限公司为代表的客户关系管理现状的调查分析，结 合金融行业中小企业的现实需求，将新型客户关系管理思想与信息技术相结合， 以 ASP.NET 为平台，基于 WEB 的 B/S 模式，构建了以客户管理模块为核心的客 户关系管理系统。 关键词：客户关系管理，金融行业，中小企业，浏览器/服务器模式，ASP.NET II II ABSTRACT ABSTRACT Customer is the most important strategic resources in financial field. All business strategies of an enterprise are only for discovering, retaining and keeping customers. Distributed enterprise customer information may lead to inaccurate grasp of customer situations, making the execution of corporate strategy deviation. There for, how to fully and effectively grasp the customer information and unify management, is a significant topic. Customer Relationship Management (CRM) system is a product of the information age. It uses computer technology to collect customer information of potential customers and partners with a reasonable way to ascertain the needs of customers, improve customer satisfaction through repeat business groups to expand and attract new customers, helping corporate profits. CRM system functions typically include: basic information and record customer special needs, such as the hotels customer management system, will be refined to a customer is like a room with a balcony; classification of customers, different industries, different product demand; timely update customer information, visit customers and so on. Effective implementation of CRM r