医患纠纷新形势下心态管理--复旦大学附属中山医院 杨震.pdfVIP

医患纠纷新形势下的心态管理 复旦大学附属中山医院 杨震 一、近年医患纠纷形势 （一）极端伤医事件高发 （二） 可 怕 的 性 特 点 （三）严重医患纠纷冲击群体更为集中 正确理解“患” 的概念 （四）矛盾累加：不可承受之“病” “击鼓传花” 的概念 （五）二次伤害：极端事件后，社会整体反响与医 界自身反响的差异巨大 （六）医界在社会科学领域方面，未跟上时 代的快速转变 （七）极端事件触及医界的心理底线 • 自媒体时代的情绪式新闻 • 愤怒与痛苦最易传播 • 负面情绪终极累加 二、心态是最大的挑战 来自丁香园的调查（2014年4月） • 3360名医务人员(包括医师、护士、药师、影像/检验师)、 565名医学生参与。 • 调查结果显示： 47.5%的医务人员认为纠纷是工作中主要的压力来源 65.7%的医务人员对院方处理纠纷的方式不满意或很 不满意 50.4%的医务人员抑郁自评得分属轻、中或重度抑郁 40.5%的医务人员焦虑自评得分属轻、中或重度焦虑 66.7%的受访者表示：发生医疗纠纷后，医院领导 以不顾是非、息事宁人的方法平息事端是常态。 【金钱或考核评优足以安慰医生吗？】 工作中被患者打骂，若经认定医护人员无明显过错时， 10.4%的受访者所在医院以 “发放委屈奖，给予现金补 偿”的方式安慰相关人员，4.9%的所在医院会在 “考核、 评优等方面进行补偿”。82.2%的表示 “无相关补偿”。 其他还有： “语言安慰”、 “不管对错都会被批评”、 “扣钱，批评，停职”。 医务人员的希望 • 不盲目要求医护人员赔礼道歉(84.7%) • 发生医疗纠纷后责任未清时，不要为了息事宁人，直接 赔钱了事 (84.5%) • 处理医疗纠纷时尊重当事医生的意见(78.1%) • 院方介入以后，避免当事人与对方直接接触(74.2%) • 医疗纠纷处理完毕后，不要求当事医生护士继续为对方 服务 (65.9%) • 其他诉求： 院方要敢于承担 司法介入，走正规法律程序 要尽一切力量保护医护人员人身安全 态度客观公正，正视错误，但不能迫于上级压力息事宁 人，通过牺牲医院财力及医务人员名誉来构建所谓的和 谐社会 严峻的现实呼唤“价值观管理” • 超经济主义价值观管理模式 • 人本管理理念 • 软管理：不是“大棒+胡萝卜”式的管理模式。注 重对员工的人性关怀和情感激励；注重如何激励 与调节企业和员工的内在信念与内在精神支柱。 • 一种伦理管理模式。 三、我们的实践 “重中之重”的工作 • 严防低级错误 • 严防极端恶性事件和群体性冲击 • 医患纠纷处置不遗留“内部重大矛盾” （一）强化医疗安全培训 1.“接地气”的医疗安全培训 2012年我院医患纠纷冲击形势图 —— 我院严重 纠纷（闹访 纠纷） —— 全国同期 伤医杀医恶 性事件 1: 3月，哈医大王浩医生遇害 2: 4月湖南陈妤娜医生遇害\ 5月 《心术》开播 \ 6月河北医生被砍 3: 8月9月医务处在十八大前紧急开展9场讲座、严控高风险手术 4: 11月，安徽戴光琼护士长遇害、 天津