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PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 1 质量管理 质量管理概论 1.1 质量管理的基本概念 质量：一组固有特性满足要求的程度。 （GB/T19000-2008《质量管理体系 基础和术语》 如何理解术语“质量” 1、质量是对程度的一种描述，质量可使用形容词如差好或优秀来形容 2、特性指“可区分的特征” 。特性可以有各种类型，如物理特性（机械性能，电性能或化学性能）；感官特性（气味、手感、噪音、色彩等）；行为特性（礼貌，诚实，正直）；时间特性（准时性，可靠性，可用性）功能特性（速度）。 特性可以是固有的或赋予的。 “固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如螺栓的直径，机器的生产率。有的产品只有一类固有特性，如化学试剂只有一类固有特性，即化学性能；而彩色电视机则有多类固有特性，如物理特性中的电性能，安全性等，感官特性中的视觉等。 赋予特性不是某事或某物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格，硬件产品的供货时间和运输要求，售后服务要求（如保修期）等特性。 不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。如供货时间和运输方式对硬件产品而言属于赋予特性，而对运输服务而言就属于固有特性。 3、要求指“明示的，通常隐含的，或必须履行的需求或期望” ①“明示的”可以理解为是规定的要求。 如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 ② “通常隐含的” 是指组织，顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如：银行对顾客存款的保密性，化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般来说，顾客或相关的文件（如标准）中不会对这类要求给出明确的规定，供方应根据自身产品的用途和特性进行识别，并作出决定。 ③ “必须履行的” 是指法律法规的要求及强制性标准的要求。 如我国对于人身，财产的安全有关的产品，发布了相应的法律法规和强制性的行政规章或制定了代号为GB的强制性标准，如食品卫生安全法。供方在产品的实现过程中必须执行这类文件和如标准。 ④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的，例如，对汽车来说，顾客要求美观，舒适，轻便，省油，但社会要求不对环境产生污染。 ⑤要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词表示，如产品要求，质量管理体系，顾客要求等。 4、质量具有广义性、时效性和相对性的特点 ①质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量等。 ②质量的时效性：由于组织的顾客和其它相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不段变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求不断提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。 ③质量的相对性：组织的顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只要满足要求就应该认为质量好。 二、产品 产品： 过程的结果。 注：公认的产品类别有四种： ①硬件（如：发动机机械零件）； ②软件（如：计算机程序）；由承载媒体上的信息组成的智力产品。 软件能以概念、记录或程序的形式存在。 ③服务（如：运输）；无形产品，在供方和顾客接口处完成至少一项活动的结果。服务可涉及： 在顾客提供的有形产品（如：汽车维修）或无形产品（如：退税准备）上所完成的活动；有形产品的交付（如：在运输业）；无形产品的交付（如：知识的传授）或为顾客创造氛围。 ④流程性材料（如：润滑油）。 通常，硬件和流程性材料是有形产品，而软件或服务是无形产品。 多数产品含有不同的产品类型成份，这种产品是称为硬件、流程性材料、软件还是服务,取决于其主导成份。 硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。 流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。 三、不合格与缺陷 不合格（不符合）：未满足要求。 缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。 注： 1、 区分术语缺陷和不合格是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关，因此，术语“缺陷”应慎用。 2、 预期的用途可能会受供方所提供信息（如：手册）的内容的影响。 “不合格”与“缺陷”的区别。 “不合格”是指产品未满足预期某种需求和期望。而“缺陷”是指产品未满足其特定的要求。例如，燃气热水器的使用说明书中如果未能把安装使用中的注意事项写清楚，就属于有“缺陷”的产品，一旦发生煤气中