淘宝商城“经提价门”.pptVIP

淘宝商城“提价门” ——公关危机案例分析 小组成员： 翁克明 赵越晟 王婷婷  组织概况 淘宝网成立于2003年，由阿里巴巴集团投资创办。在中国网络零售市场拥有78%份额，是中国最大的零售网站。 而淘宝商城，是一个综合性购物网站，是淘宝网打造的再现B2C购物平台。 淘宝商城与淘宝网共享超过9800万会员，为网购消费者提供快捷、安全、方便的购物体验。提供100%品质保证的商品，7天无理由退货的售后服务，提供购物发票以及购物现金积分等服务。 淘宝商城的卖家主要为各大品牌商家以及有一定实力的企业。 淘宝 “提价门”  事件起因 淘宝 “提价门” 2011年10.10，淘宝商城推出新规。 首先：将原有商家需缴纳的每年6000元技术服务年费，提高至3 万元和6万元两个档次。 并且：实行有条件的技术服务费年终返还制度，淘宝商城将根据 商家的经营规模、服务质量等指标的达标情况对商家的技 术服务年费进行部分乃至全额返还。 此次新规的发布，遭到了中小卖家的一致反对。  事件经过 淘宝 “提价门” 　 2011年10月11日，结集于YY语音34158频道的网友，开始对韩都衣舍、欧莎、优衣库等淘宝商城大卖家进行恶意攻击。 手段包括拍商品、给差评、到货付款或申请退款等。 10月12日凌晨，淘宝在官方网站发出紧急公告表示，愿意接受任何对于淘宝商城规则的看法和建议，但绝不容忍因为有不同的意见而去侵害其他无辜商家的暴行，不会因为威胁、恐吓而放弃原则，并称已向警方报案。  事件经过 淘宝 “提价门” 　 12日中午，“反淘宝联盟”又发动了数次围攻，这次参与的人更多，YY群一度达到3万人；波及的范围也更广，HTC、三星、苹果等大品牌经销商纷纷中招。 10月13日，淘宝商城微博，解释此次调整：年费提高同时设返还机制，绝大部分商家可获部分或全部返还。 并表示将会在事件后统一处理，受到攻击导致的好评下降等情况。  事件经过 淘宝 “提价门” 　 商务部在15日晚间表示高度关注、重视，要求有关方面从稳定物价和支持小微企业的高度妥善处理。商务部电子商务和信息化司负责人表示，希望淘宝商城充分听取各方意见。 同时强调，相关企业和个人必须通过合法途径表达诉求。 也于15日，淘宝商城官方微博发表《淘宝商城释疑2012新规》，从16个方面阐述了淘宝制定新规的初衷和目的，坚决否认淘宝试图依靠提高技术服务年费和保证金两项收费标准来达到集资目的。  事件经过 淘宝 “提价门” 17日下午阿里巴巴集团在杭州召开新闻发布会。 阿里巴巴集团董事局主席马云宣布，将向淘宝商城追加投资18亿元，同时还宣布针对商家的五项扶持措施。 调整淘宝商城新规执行时间，老商家，新规执行点延后至2012年9月30日。而新入住的商家于1月1日起执行新规。 　 18日，反淘宝联盟在声明中表示，虽然联盟不满意淘宝商城的5项新措施，但不会再次组织对淘宝商城进行攻击。  事件损失 淘宝 “提价门” 阿里巴巴集团在10.17新闻发布会中称： 受10.11事件影响，淘宝商城交易额从1900万陡升 至4800万，退货率从7%升至96%，付款率从50%降至 0.8%。 10.11事件围攻人员共5599人，占聚众人群11% 。 淘宝商城“提价门” ——事件整体分析  公关危机5s原则 淘宝 “提价门”  公关危机5s原则 淘宝 “提价门” 危机事件发生后，组织必须勇于承担自己该负的责任，否则组织的信誉就会受损，在公众心中的形象会大打折扣。 淘宝公司在12日发表的公告中将责任全部推到了中小卖家身上，运用了逃避责任的策略，不承认自己的错误，反而一再激起卖家的反抗。 直至马云亲自宣布五项措施，提出阿里集团承担相关责任，提共资金以及技术支持等取得了一定效果，反淘宝联盟才停止了攻击。  公关危机5s原则 淘宝 “提价门” 当危机事件发生后，组织与公众的沟通至关重要，尤其是组织与外部公众的沟通更为紧迫。此时的沟通必须以真诚为前提，若不是真心实意地同公众、同媒体沟通，是无法平息舆论压力的。 淘宝事件开始时态度强硬，激发了众多卖家的愤怒，严重伤害了中小卖家的感情，也影响了淘宝在公众面前的形象。 随着事件的发展，淘宝发出各种公告声明，但是公告声明里并没有提及卖家买家的利益，而是从单方面淘宝自身的利益出发，这也触怒了众多卖家。