酒店服务标准.docVIP

.. 资料 酒店服务标准 酒 店 公 共 区 域 及 后 台 区 域 服 务 标 准 合格 不合格 一、公共区域——设备 外部/地面 1 酒店外部（如油漆、砖、木制品、顶篷等）整洁有序、完好无损 2 所有地面维护完好 大 堂 1 酒店大堂地面维护完好且外表无破损 2 所有家俱维护完好 公用洗手间 1 公用洗手间维护完好且通风情况良好 电 梯 4 所有电梯维护完好且运作正常（顶部、墙面、灯） 二、公共区域——整体 外部环境 1 车道便于通往停车场 2 安置有减速器或其他隔离物 3 酒店花坛/绿色植物带保持新鲜且外型美观 4 旗帜无破损，无污渍 5 所有酒店标志完好无损 三、酒店后台区域 标 准 1 后台区域（如工程部等）保持整洁 2 所有后台墙面干净且维护完好 3 所有地面保持干净且完好无损 4 后台区域照明充足 5 后台区域无阻碍物 7 后台区域员工更衣房整洁且维护完好 8 员工盥洗池、淋浴间和洗手间维护完好 9 所有更衣柜干净且完好无损 10 员工餐厅干净且维护完好 客房 标准 合格 不合格 1 所有织品（窗帘、帷帘、被套）外观常见常新且保养良好 2 所有家俱保存完好且维护完好 3 所有油漆、墙纸保存完好 浴 室 标准 合格 不合格 1 所有水管都维护完好，正常运作 2 所有墙及顶部表面（如瓷砖、浆、墙纸或油漆）都整洁、完好、无裂缝 房 内 设 施 / 易 耗 品 房间物品标准 合格 不合格 1 门锁反锁或保险链运作正常 2 备有内容全面的最新的服务指南（标明所有提供的服务） 3 服务指南同时使用母语和英语 4 配备一定的高质地的信笺 5 衣柜内配有内灯 7 配有高质量的衣架（木质且非固定的衣架） 8 衣架有西装架、护垫架、裤架 10 房内配备足够高度的镜子 18 房内备有小酒吧 19 配有保险柜且运作正常，可直接使用（非钥匙控制） 20 在床边配有电话 21 所有电话运作正常 22 在电话旁边配有印刷的电话使用说明 23 提供电话留言服务 24 配备一根网线及应急手电筒 26 电视机和遥控使用正常 27 有各种语言频道 浴 室 30 浴室内通风情况良好 31 浴缸上方配喷淋头 32 在盥洗盆/浴缸和淋浴间水龙头上有明显的冷、热水标识 33 配有把手 34 浴室门及卫生间运作正常 35 浴室内配有梳妆镜 36 配高档吹风机且工作正常 37 浴室内配有电话 38 商务房，高级商务房备有浴袍 39 每位客人配备一双拖鞋 40 每间房至少有2套高质地的浴巾、方巾、脸巾 41 配备全套易耗品（至少要配备洗发水、浴液、香皂、棉签） 公共区地域——整体 楼层走廊 合格 不合格 2 所有墙漆、木制品、墙纸都无刮痕 3 所有家俱干净，高档且维护完好 4 所有物品表面/境面上无灰尘、无污渍（包括桌面、字画等） 5 窗帘和窗户干净且维护完好 服务标准 合格 不合格 6 楼层配有电话 7 所有酒店标志干净且维护完好 8 安全通道和出品标识清楚 9 走廊和楼梯间干净，无阻碍物 前 厅 部 检 查 细 项 服 务 标 准 合 格 不合格 一、最 低 标 准 1 由接待员或礼宾员引领客人至客房 2 员工具备与母语同等水平的英语沟通能力 3 从早上7点至晚上11点提供门僮服务 4 从早上8点至晚上10点提供委托代办服务 二、大 堂 1 前台接待台整洁、不凌乱 3 大堂电话旁配有便笺纸和铅笔 4 大堂内备有鲜花装饰 5 所有灯都运作正常 三、电 话 预 订 服 务 总机服务 1 电话铃响3声或10秒内迅速接听电话 2 员工接听电话时使用恰当得体的问候语（早上好/下午好）并报酒店名称 3 电话中让客人等候不超过30秒 4 员工准确将客人电话转接至相关部门 5 如电话无人应答，最多在铃响六声内返回总机 7 接听电话时周围无噪音，无干扰 8 员工语言表达准确、有礼、亲切、得体 9 员工在转接电话前与客人口头确认 接预订 1 电话铃响3声或10秒内迅速接听电话 2 员工接听电话时使用恰当得体的问候语（早上好/下午好）并报所在岗位名称 3 电话中让客人等候不超过30秒 5 员工和客人确认了抵、离店日期 6 员工向客人介绍了与客人要求的房型同一类型，不同价格的房间 7 员工描述不同房类房间的区别，如位置、大小、房内设施 8 员工向客人介绍了各种房型现行房价 9 员工马上查看了是否能接受预订 10 如果在客人预订日期内无房出租，员工告知客人能够接受预订的日期 11 员工询问清楚客人姓名 12 员工确认客人姓名的拼写 13 员工询问清楚客人地址 14 员工询问清楚客人的电话 15 员工询问清楚客人的传真号码或电子邮箱地址 16 员工询问客人是私人预订还是公司预订 17 员工清楚告知客人房价及包含的服务项目（例如税、服务、用餐等） 18 员工在预