如何高效处理客户投诉.pptVIP

1 2 3 3 4 4 理解投诉 投诉心理 投诉处理技巧 投诉处理小窍门 * 目录CONTENT * 投诉处理全功略 赢在心态 沟通技巧 资源共享 商务礼仪 处理客户投诉 小tips 目录CONTENT 树立正确的态度 “客户永远是对的” 处理疑难问题方显价值 不要把投诉当成个人恩怨 反馈 信息源 编码 渠道 解码 接收者 说清楚 1 听明白 2 答恰当 4 问确切 3 沟通的四项原则 倾听的两个层面 倾听的两个层面 听 事实 听 情感 E=U+SU 同理心 = 体会对方的感受+把你的体会表达出来 Empathy = Understanding + Showing Understanding 同理心式回答 如何处理客户不良情绪 眼神接触，微笑，积极倾听，安抚客户 不要对号入座 运用真挚的语言表达你的深切理解和感激 数到10，让客户喘口气 继续使用真挚的言语，直到客户愿意交谈 如果客户开始出言不逊，立即求助于你的主管 * 处理客户投诉 小tips 迅速原则 承认错误但不要太多辩解 表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题 不要同顾客争论 认同顾客的感觉 给顾客怀疑的权利 阐述解决问题需要的步骤 让顾客了解进度 考虑补偿，坚持不懈地重获顾客的友善 * * 安排一个到一个半小时的时间 * * 投诉与不投诉从根本上讲其实是客户期望与服务感知的微妙关系