华天的心文化之地道.docVIP

PAGE PAGE 4 华天的“心”文化之道 在酒店行业，有这样一个经典的服务案例：2000年，赞比亚总统奇卢巴在湖南长沙考察，下榻某酒店，酒店的服务温暖而贴心，令总统十分感动，离店之际，总统在酒店大堂门口停住脚步，突然回头，向欢送人群深深三鞠躬。 这个故事发生在湖南长沙华天大酒店，华天创造了一个酒店行业的服务传奇。内贤方能外王，服务传奇产生的背后，是华天大酒店卓越的企业文化。 很多服务企业信奉“顾客永远是对的”，因而在企业文化的构建上，往往淡化或忽略他们的员工。其实，服务行业是情感密集型行业，服务价值的创造必须通过企业的员工，员工的态度、情绪、言行也同时融入到他们的服务中。在一条完整的服务价值链条上，加强对服务价值链前端——员工的关注，是企业提供高水平、高质量服务的必然途径。基于这一认识，华天大酒店创造性地将酒店、员工、顾客三者纳入同一价值循环系统中，构建了符合华天实际的“心”型文化模型。即以酒店-员工-顾客三者为边界，遵循同一价值频率，形成一颗共同跳动的心。这颗心包含三个价值流程：酒店为员工创造价值，员工为顾客创造价值，顾客为酒店创造价值。这颗心在三种价值的良性循环过程中被无限放大，充满活力。 有满意的员工才有满意的顾客 世界著名饭店管理集团里兹.卡尔顿为行业提出了一个理念：“我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女”，高调强调酒店员工和顾客的平等，科学而理性的阐释了员工满意与顾客满意之间的辩证关系。这一理念在华天大酒店落地开花。 华天的员工是企业的主人，这绝不是一句空话。董事长陈纪明每年年初召开的第一个会议，不是董事会议，也不是召集酒店高管探讨一年的工作，而是邀请酒店各个部门的基层员工，和他们一起畅谈酒店面临的问题和未来的发展。酒店所有员工，只需要向人力资源部报名就可获得与董事长面对面的机会。 陈纪明多次提到，华天的成绩是华天普普通通的员工用辛勤的汗水换来的，员工才是酒店的支撑力量，必须集中员工智慧，凝聚员工力量，形成合力共谋发展。很多大型企业掌门人，在员工的印象里，就是年终总结会上，掠过成千上万名同事才看到的主席台上的一个模糊身影，遥远而陌生，这是陈纪明要摆脱的。除了“我和董事长面对面”的传统活动，员工要和董事长沟通十分简单，陈纪明每天都会在开餐的时候准时在员工餐厅用餐，他的邮箱在酒店的OA系统里是公开的。他想通过种种途径，向员工传递这样的信息：酒店的发展需要员工参与，通过建立上下级之间畅通的对话渠道，使酒店处于一种良好的工作氛围当中。 实际上，华天在很多细节上体现了对员工的尊重和关怀。每一个华天的员工生日，都会收获一份惊喜，或者是收到一个酒店精心准备的小礼品，或者是现金，或者是一次出去聚餐和游玩的机会。在薪酬上，华天员工除了获得一份在行业内具有竞争力的稳定的薪水外，遇到生意特别好的时候，他们工资卡上的数目总会特别多他们的钱袋子也会特别鼓。 按照美国心理学家赫茨伯格的“激励—保健”理论，公司政策、行政管理、工作条件、薪金等，只能减少员工的不满意，起到“保健作用”，而工作富有成就感、工作成绩得到认可、工作责任、晋升等，更能激励员工。保健因素做得再好，也只能安抚员工，却不能激励他们，只有在激励因素上下功夫，才能点燃他们的工作热情。这是赫茨伯格给企业管理者的启示。 华天现在保持每年拓展3-5家品牌连锁店的速度向前发展，每个酒店十几个部门，需要总经理三到五名，需要部门经理三十到五十多名，这些连锁酒店高管都是从总店产生。酒店的连锁发展对人才的需求非常大，工作出色的员工和管理者都有机会，员工们深知，他们努力工作是为酒店，更是为自己。 为了提高酒店工作人员各方面的综合素质，华天每年都会从利润中拿出很大一部分作为培训费用。把外籍教师、礼仪专家、酒店管理专家“请进来”，给员工补充各方面的知识，同时，让酒店的优秀人才“走出去”，到国外学习先进的酒店管理理念。因为有各种提升自我的机会，员工们觉得非常充实，工作很有激情。 每年的年终总结会，华天都会邀请部分员工的家属参加并发表感言，给他们报销往返路费，请他们参观酒店，并在华天大酒店度过一个温馨的夜晚。陈纪明说：“酒店所做的一切都是为了给员工创造价值，让员工满意，只有员工满意了，才能把快乐的情绪传递给顾客，让客人如沐春风。” “规范服务+个性服务”让客人感受“满意+惊喜” “心”文化为酒店员工带来了实惠，员工在工作中更加热情，并在“心”文化的熏陶和浸润下，主动融入到酒店的企业文化建设中，用心关注客人，创造性地为顾客创造物超所值的服务。 华天的核心竞争力是服务，产生高质量服务的前提是服务过程的程序化，好的程序本身就包含了技巧、经验和效果。华天大酒店从建店之初，就学习和借鉴国际先进酒店的经验，结合自己的服务实践，逐渐形成自己的一套服务模式。一本数百万字的《华天大酒店服务规范》，将不可控的微笑、问候语