物业前台人员电话接时听礼仪培训.pptVIP

常用术语 应在铃响二声内接听电话： 　　“你好！请问有什么可以帮到您？” 遇到无声电话 　　应先说：“有什么可以帮到您？” 　　无回答再重复两次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！” 常用术语 遇到电话杂音较大，听不清楚时 　“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！” 客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时，要语气诚恳地说： 　　“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？” 常用术语 对于客户意思比较不明确的,请把自己理解的意思对客户说一遍,并说: 　　“请问您是这个意思吗？” 如客户说话声音太小时： 　　“对不起，请您大声些好吗？” 被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时： 　　“请留下您的联系电话，我们多久为您回复。” 常用术语 客户破口大骂时： 　　“对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解,我们会尽我们的职责解决您的问题的。” (注意此种情况下,尽量让客户发泄,并对客户表示理解,尽量安抚) 客户抱怨时： 　　“对不起，给您造成不便，敬请原谅。” 常用术语 遇到客户善意约会时： 　　“非常感谢，但实在是对不起，我不能接受,再见。” 遇到骚扰电话时： 　　“对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见。” 常用术语 受理过程中，如需要客户等待时，应提前讲明原委并征求客户的意见： 　　“查询需要一定的时间，请稍等，可以吗？” 查询完毕，“接回”时应讲： 　　“…不好意思，让您久等了，X先生/女士，关于…” 常用术语 预计查询时间会比较长的，如果让客户等待的时间在30s以上,请记录资料查询后给客户回电，应讲： 　　“查询需要一段时间，请留下您的电话，我们尽快为您回复。” 遇到客户责备动作慢时： 　　“对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。” 　　“对不起，因为您的问题我没有查询权限,需要发给相关人员确认查询,让您久等了.” 常用术语 在向客户解释完毕时，应明确客户是否完全明了： 　　“X先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（或相似语气）。 (当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。) 受理投诉时： 　　“您的投诉我们已受理，我们会尽快处理，多久为您回复。” 常用术语 受理投诉与回复结束时： 　　“欢迎对我们的工作多提宝贵意见。” 当客户提出对公司的意见和建议时： 　　“谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们会向有关部门反映，我们将在以后的工作中不断提高和改进。” 客户呼入结束语： 　　“谢谢您的来电，再见！” 常用术语 客户在挂线前讲“谢谢”时： 　　“不客气，谢谢您的来电，再见！” 已答复客户，如果客户还没有挂线： 　　“请问还需要什么帮助吗？” 如果没有什么问题了： 　　“X先生/女士，谢谢您的来电，再见！” 模拟练习 * 电话接听礼仪培训 闻声识人 培训目的： 员工 公司 能力 语言 外表 电话 面谈 形象 一、电话接听技巧 二、常用术语 三、模拟练习 培训内容 电话接听 保持良好的心态 使用标准普通话 准确清晰的发音 平和缓慢的语速 相应的沟通技巧 沟通技巧 1.左手持听筒，右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿起听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 沟通技巧 2.电话铃声响过两声之后接听电话 通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话。如果电话铃声一响马上就接，会让对方仓促； 如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳； 两声后接听电话，也是表示对客户的一种重视和尊重。 沟通技巧 3.报出公司或部门名称 在电话接通之后。接电话者应该先主动向对方问好。并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是山水黔城物业管理公司”或者“您好，这里是物管前台”等。彬彬有礼地向客户问好，并且让对方确认是否打对电话。 沟通技巧 4.听清楚来电目的 在确认身份之后，我们需要询问对方来电的意图，并且要做出相应的记录。一般可以使用：“X先生，您好，请问有什么可以帮您吗？”、“X先生，您好，家里遇到什么情况了吗？”、“X先生，您好，需要我为您做什么吗？”等等。 沟通技巧 5.复诵来电要点 电话接