如何打造优秀客户服务体系.pptx

卓越顾客服务;课程提纲;服务经济新时代--认知客户服务;客户服务，是指确定的社会组织通过一定方式与相关的社会公众进行沟通而产生的相互之间的关系;;卓越的客户服务技巧;个人素质;信赖度 reliability ;他们喜欢产品的什么性能或不喜欢产品的什么性能? ;零顾客成本拉住顾客的手 ;;必须将客户按价值分成不同的等级和层次，只有这样企业才能将有限的时间、精力、财力放到高价值客户身上，根据2/8原则他们创造的价值往往是企业利润的80%，只有找到这些最有价值的客户，提高他们客户满意度，剔除负价值客户，企业才会永远充满生机，事实证明，力图让所有客户满意是不可能的，也没有哪个企业能够做到。 ;让所有A类客户非常满意 ，让B类客户满意，让部分C类客户逐渐提高满意度，放弃5%的C类拉后腿的客户 ;世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的;避免使用命令式，多用请求式;否定或拒绝式答复。 接待客户头不抬，回答客户模棱两可 。 推卸责任 在不了解具体情况下说：“你使用不当我们不负责任” 遇到问题不积极解决 ; 充分做好接电话的准备； 接通电话后，要先自报姓名； 确定对方要找的正是本公司，确认身份后，再谈正事； 通话时应简洁明了； 把对方的话记在纸上，重点再复述一遍； 自己做不了主时，要请对方稍候，问明白了再做答复； 对方语音太小时要礼貌地直接告知； 需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由； 挂断电话前注意礼讲，别忘了向客户致谢； 拨错电话号码时有礼貌地告知对方“对不起，您打错了”;接待新上门的客户要注重礼貌，以求留下好的印象； 接待熟悉的名客户要突出热情，要使他们有如逢挚友的感觉； 接待性子急或有急事的客户，要注意快捷，不要让他因购物而误事； 接待精明的客户，要有耐心，不要显出厌烦情绪； 接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在； 接待需要参谋的客户，要当好他们的参谋，不要推诿； 接待自有主张???客户，要让其自由挑选，不要去干扰他。;6.掌握展示技巧;;9.创新包装技巧;10.拥有必要的知识;如何对待挑剔的顾客;创造顾客满意的过程中，不可无原则地追求顾客满意度的最大化 。 要分清善意不满和恶意不满的界限 ;客户服务管理的标准化确立;卓越服务品质的15个C;确保服务质量的稳定 减少顾客心理上的购买风险 提供优质服务绩效评判依据，促使员工持续改进 提供员工行为指南，增强信心。 ;明确具体、可衡量、以顾客的要求为依据;;首先，站在顾客的角度，把企业的整体服务划分为几个环节。然后，按顾客与企业接触的先后顺序排列。 ;调查和监控客户服务质量;制订内部调查计划 调查谁？ 什么内容？ 谁主持调查? 选择市场调研公司 参与调查过程，监控调查质量 ; 调查目的 ;识别薄弱环节;;1;对顾客来说很重要，且满意度较 高的服务要素： 这是企业的服务 优势所在，企业应尽力将这些优 势保持，并继续扩大。;对顾客来说不太重要，且满意度也较低 的服务要素：这些要素虽然也是企业将 来要改进的方面，但顾客并不十分在意 ，这些方面即使做得再好，也难以大幅 提高顾客满意度。所以，企业可将它们 暂时搁置，在处理完一项、二项要素之 后再考虑不迟。;4