现场厅堂行长、内训师培训讲义.ppt

主讲：封冰斐 组长的任务 了解每一个组员的特点 （基本情况、学习工作经历、兴趣爱好） 带领组员给小组起组名/口号 目前我行面临的主要挑战包括： ？？？？ 银行标杆网点标准化建设 请问何为银行标杆网项目点建设？ 银行标杆网点标准化建设 在网点标准化建设中主要抓的工作事项是？ 标准化管理内容--软件和硬件管理 网点环境设计标准化 现场工作流程管理标准化 网点视觉VI系统标准统一化 职业形象标准化 晨会标准化 服务（业务）流程标准化 服务营销标准化 服务分流标准化 客户管理标准化 员工职业化素养训练和培养 优质服务沟通与技巧训练 我们的目标 短期？ 三年？ 五年？ 十年？ 网点管理之五个基本功 看的功夫 听的艺术 笑的魅力 说的技巧 动的内涵 客户需求与客户满意度 标杆网点运用实例 银行营业厅标杆管理综合检查表格运用 6s管理工具运用—范例：----晨会管理标准化要求： 工作项目时间工作内容注意事项 1.列队1分钟，参会人员站成两列，相向站立，两列之间距离1.5-2米，同列两人之间距离0.8米；动作迅速、前后对齐主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1.5-2米处； 2.问好30秒主持人与参会人员相互问好，团队激励（各位同事，大家早上好，员工回应）口号声音洪亮、有热情，动作统一有力度、果断。 3.仪容仪表检查1分钟口号：“我们相互监督，每天前进一步”。参会人员按照从上到下顺序进行自检，依次为发型、衣领、衣襟、工号牌、衣袖、衣摆、裤装/裙装、鞋子； 程序标准，不留死角互检环节巡检环节（主持人巡视参会人员的正面和背面的仪容仪表）并指出不足。 6s管理工具运用—范例：----晨会管理标准化要求 4.昨日工作点评和今日重要事项提醒3-5分钟 (1). 柜员汇报昨天工作情况。(包括：业务量、产品营销业绩。)明确重点，简短有效。 (2).经理点评营销业绩、服务。（包括:昨日营销业绩、柜员营销技巧、服务礼仪） (3).会计主管提炼传达有关工作文件要求。 (4).网点负责人简单总结工作重点、注意事项及工作期望。 5.主题培训5-7分钟，口号“温故知新、常常新”规范服务用语练习。 （星期一）主题突出，表达有效情景演练（角色扮演、营销产品练习、营销案例经验分析点评） （周二、周四）集中学习（新产品及营销话术演练） （周三、周五）临柜5步法练习 6.互动环节90秒机动环节（游戏、?放松操…） 开心环节，精神振奋。 工作日高呼口号“诚信相约，共谋发展！” 开门迎客参考《网点文明标准服务手册》 常态现场管理要点 1）网点行长每周全面检查二次 2）网点主管每天检查一次,侧重外柜面 3）网点主管每天重点检查内柜与晨会 4）培养1至2位优秀员工做规范化服务检查督导,肩负日常提醒与纠正员工服务工作 7.网点负责人建议进行五个一活动 分行负责人亲身体验 ？ 8.网点可视化管理的工具柜员管理手语 柜员常见不规范服务例举与纠正手语 对银行网点物理环境的转变要求 现代银行网点的功能分区 案例：网点布局对服务营销效率的影响 内训师展示------主标题---营业厅管理培训副标题---自定 一、内容要求： 1、营业窗口的培训PPT作品必须根据工作实际创作，主要以窗口员工工作为内容，制作培训课程PPT并讲演。 2、PPT作品讲述10分钟。 二、作品制作要求： 1、PPT作品可以包括图片、文字等要素，首页为题目和制作单位； 2、其他制作技术（动画、视频、画外音等）根据需要自定。 3、PPT课程制定必须与营业厅管理、营销、服务工作有关。 银行标杆网点标准化建设 您认为如何固化标杆网点建设后期工作？ 提高网点各岗位执行力----网点员工无任何借囗执行提升绩效 执行力三流程 效率与效能 效率 ------以正确的方式做事！ 效能 ------效能=效率X目标 ！ 世界管理大师---彼得 团队理念的形成：听到、看到、感受到 1、制度、标准、流程 2、检查、 监督、考核、跟踪 3、培训：内部、外部、优秀员工管理者，行业 4、现场指导：随时、随地、随人、随事 5、会议：晨会、员工大会、例会 6、各种活动，比赛、评比 8、标语、口号 9、以身作则 10、抓典型 建设一支目标高绩效团队 培训花絮回放 传统的大堂经理 咨询员 保险推销员 被动式服务 能力要求低 大堂经理在网点转型中的重要性 新型的大堂经理 网点现场管理者 主动服务客户 更高的能力和体力 要求 推动网点分层分类 服务的关键人员