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物业管理基础知识 大纲 条例第二十二条明确要求，建设单位应当在销售物业之前，制定业主临时公约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。条例第二十三条规定，建设单位应当在物业销售前将业主临时公约向物业买受人明示，并予以说明。物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时，应当对遵守业主临时公约予以书面承诺。 由于现实中业主购买物业的时间大多不能一致，使得最初的业主公约不可能由购买物业的业主共同商议拟订，因此，只能由建设单位先制订业主临时公约，由买房人承诺遵守。为防止建设单位利用临时公约侵害业主的权益，条例特别规定，建设单位制定的业主临时公约，不得侵害物业买受人的合法权益，并要进行公示与说明。 房屋本体维修管理的原则 “经济、合理、安全、实用”的原则： 经济，就是要加强维修工程成本管理、维修资金和维修定额管理，尽量做大少花钱多办事； 合理，指要求制订合理的房屋维修计划和方案； 实用，就是要从实际出发，因地制宜地进行维修，满足用户在房屋使用功能和质量上的需求，充分发挥房屋效能。 六、物业管理的基本内容 房屋本体维修管理的原则 “区别对待”原则： 根据房屋建筑的年限，可把房屋大致划分为新建房屋和旧建房屋两大类。 新建房屋，维修管理工作主要是做好房屋的日常保养，保持原貌和使用功能。 旧建房屋，应依据房屋建造的历史年代、结构、住宅使用标准、环境以及所在地区的特点等条件，综合城市总体规划要求，分别采取不同的维修改造方案。 六、物业管理的基本内容 房屋本体维修管理的原则 “服务”原则： 在房屋管理上维护住户的合法权益，切实做到为住户服务；建立和健全科学合理的房屋维修管理服务制度。房屋维修管理人员要真正树立为住户服务的思想，改善服务态度，提高服务质量，认真解决住户需要解决的房屋修缮问题。这是房屋维修管理的基本原则。 六、物业管理的基本内容 1、物业管理基础业务 2）公共设备的维修管理 根据设备的类别可以分为：供配电类设备、给排水类设备、消防类设备、安全防范类设备、制冷供暖类设备等。 六、物业管理的基本内容 1、物业管理基础业务 3）公共设施的维修管理 根据设施类别可以分为：儿童娱乐设施、休闲娱乐设施、装饰性设施等。 六、物业管理的基本内容 案例讨论 在某天的装修巡查中，技术人员发现B座15楼一业主家阳台的公共管道被装修人员用砖墙封闭起来了，请谈谈我们该如何处理？今后如何预防类似问题的发生？ 六、物业管理的基本内容 房屋五分法 1）自用部位：责任人为业主 2）房屋毗连部位：责任人为毗连业主 3）本体共用部位：责任人为本体内的全体业主 4）公用设备、设施：责任人为全体业主 5）居民生活供应部门：责任人为有关部门 六、物业管理的基本内容 1、物业管理基础业务 4） 安全管理 根据工作性质，安全管理包括：治安防范、消防管理、交通管理等。 六、物业管理的基本内容 安全管理作用： 1、必须确保物业及附属设备、公共场所、建筑地块等，不受人为损坏、破坏或尽可能减少损失。 2、必须阻止或防止任何影响业主或使用人的生命财产的行为。 3、必须终止任何影响业主和使用人身心健康的行为，维护正常的生活秩序与工作秩序。 4、加强区域内的精神文明建设，和睦邻里关系，减少邻里纠纷。 5、确保一方平安，打击各种犯罪活动，同时维护社区的安定团结。 六、物业管理的基本内容 案例讨论 某日暴风雨交加，小区某业主出差在外，房屋半年无人居住，室内阳台堵塞，排水不畅，导致雨水通过阳台的推拉门进入房间，经过客厅从进户门流到公共过道，并渗漏到楼下业主家中，装修、地板、损坏严重。管理处立即与该业主联系，却一直联系不上。漏水越来越严重，管理处立即派两名安全员破门进入房间疏通管道，清扫雨水（进入后发现屋内积水超过10厘米），清扫完毕管理处更换门锁、锁好房屋后将钥匙保存在管理处前台。事隔一个月后，该业主返回，向管理处反映其首饰丢失，要求赔偿…… 问题：1、管理处的做法是否欠妥？ 2、如何实施紧急避险行为？ 六、物业管理的基本内容 2、物业管理专项业务 1）客户事务服务 2）客户户内家政服务 3）客户户内维修服务 4）社区文化活动及服务 5）会所管理与服务 6）投诉处理及服务 六、物业管理的基本内容 2、物业管理专项业务 1）客户事务服务 设立客户服务前台，为客户办理入伙手续、装修申办、缴交费用、签定协议、IC卡管理、预约服务等各项客户事务