服装店铺服务流.pptVIP

实战销售服务流程;什么是服务？ 做好服务需要什么？ ;服务——; 怎么样去做好服务? 什么样的服务才是标准? ;;顾客购买心理及行为特征八阶段; 我们把顾客从进店到离开 的购物路线分成几个步骤——;销售服务流程中直得关心的词语;客户接待的七大标准 1.时限 向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？ 2.流程 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？ 3.适应性 服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？ 4.预见性 你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？ 5.信息沟通 你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？ 6.客户反馈 你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？ 7.组织和监督 有效率的服务程序是如何分工的？; 要求生活化,没有陌生感,快速消除彼此的距离感. 分析例子: 一位小姐去参加派对时,她会关注什么?希望什么? ; 同样的道理当顾客走进店铺时,导购员是唯一一个让她们既感到兴奋又觉得舒适从而留下再产生购买欲望的人; 于是打招呼是顾客进店销售服务的开始.这是一个非常重要的步骤,因为顾客的第一印象往往决定了他在店内会呆多久. ;打招呼应该注意的; 打招呼时眼神要与顾客接触,双手自然摆放在身前或身后,距离适中(大约一臂距离),微笑并点头说:“小姐!您好!”或“上午好 ,下午好,晚上好,或欢迎光临**”. 特殊节假日时用营造节日气氛欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉.例如:“您好!节日快乐!” “您好!中秋快乐!” (注意态度亲切); 实例演练; 要再次上前致以不重复方式招呼顾客或示意其他同伴上前招呼. 如果顾客听到不予理睬,仍要面带微笑,目光跟随顾客并留意顾客购物信号. 最后要学会观察顾客穿着,分析适合顾客的风格,主动出击去赞美顾客,例如:“小姐你的肤色这么健康,穿亮色的衣服肯定适合您”.; 发觉顾客需求; 发觉顾客需求的两大要点;赞美要点-----;发问技巧------;说出来的需求 真正的需求 没有说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需?? ;　建立共识;你 了 解 倾 听 技 巧 吗？;8．性格对倾听能力没有影响。 ;例举顾客的五种需求; 当顾客对我们话题不感兴趣或反感时？;介绍（引导试穿）　;什么是FAB法则？;优点（Adventage）：所以……;利益（Benefit）：对您而言……; 先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐述“利益”这样才能很好地引导顾客。事实上，特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系如下图：;问自己;100元货品价格 = 成本50 + 展示10 + 环境10 +服务10 + 潮流10 + 品种10;什么叫物有所值？;A B C 销售技巧; 讨 论;　介绍货品成交中断时应对对策实例演练:; 当顾客对办理VIP不感兴趣，只想打折时，我们应巧妙回答: 例如:“小姐为维护**品牌的良好形象及VIP顾客的利益,公司严格规定只有凭VIP卡才能享受打折.” 当导购员介绍货品方式不受顾客欢迎时，或是货品介绍不恰当时，我们应用尽量委婉语气对顾客说: 例如:“每个人的观点都不一样，我觉得您说的挺有道理的!; 当顾客货品购买犹豫不决时，我们应帮助顾客做决定，但不要过于武断. 　　例如:“小姐！这款衣服真的很适合您，我帮您包起来吧!这款真的很有特色，怕到时再来想买时会没有货” 当顾客对需贴身试穿的衣服但又不肯脱身上现穿的衣服时。 　　　我们应对顾客说“小姐，为了您能挑到衣服更准确的尺码，您还是脱了现穿的衣服比较好，相差一码,穿着的效果相差很大”; 当顾客对货品认可，但却说年龄不适宜时 我们应对顾客说:“小姐，主要是在心态而不是年龄，昨天一位和您年龄相仿的小姐都买去了，您更没问题了.” 当顾客拿我们**品牌与其它国际著名品牌相比较时？ 我们应对顾客说“小姐，其实很多穿这些品牌的顾客，她们也穿**品牌，我个人认为品牌很重要，但最重要的是有您喜欢的款式.;试衣（取决是否购买）; 　同时还要把穿法 告诉客人，把衣架拿出，提醒顾客锁门，这时如果试衣间有人，别忘记礼貌地请外面的顾客稍侯片刻，或再看看其它货品。 　特别是说话时应考虑是否会伤及到顾客的自尊，如：“太胖”，“您的肤色较黑”，“这么便宜还用考虑”，“颜色不太适合年纪大的”等