餐饮服务质量管理手册.doc

WORD格式 可编辑 专业知识 整理分享 致辞 非常欢迎您加入泉林大酒店，并衷心希望您在餐饮部工作愉快。 作为餐饮部员工，应熟悉所做的各项服务工作的程序和标准。为使您尽快掌握工作中的规程，特编制《餐厅服务质量管理手册》供您学习，请细读熟记，并以此规范自己的言行和服务。请记住：无论何时何地，满足顾客的要求始终是第一位的。 原您成为泉林大酒店的优秀员工，顾客的忠诚朋友。 谢谢！ 1、仪容仪表的规范 1.1服务员仪容仪表总体要求，做到： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 1.1.1服务员在容貌方面做到，表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方； 1.1.2头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 1.1.3按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 1.1.4不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，但要面部化淡妆； 1.1.5男服务员坚持每天刮胡子。 1.2服务员在着装方面做到： 1.2.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 1.2.2领带、领花系戴端正； 1.2.3.鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 1.2.4.佩戴工号牌（戴在左胸前）。 1.3服务员在个人卫生方面做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲。并在班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 1.4服务员每日上班前做到，要检查自己的仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 1.5服务员应保持站立服务，站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 1.6服务员在行走时应做到：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平时前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 1.7服务员手势的运用要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式。 1.8服务员应做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 1.9服务员的举止还应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 1.10服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”，即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。二要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 2、餐厅服务礼貌用语 2.1餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 2.1.1问候声： 2.1.1.1.“先生（小姐）您好！欢迎光临”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您一共几位？请这里坐” 2.1.1.2“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）” 2.1.1.3.“请跟我来”/“请这边走” 2.1.2征询声 2.1.2.1先生（小姐），您坐这里可以吗？ 2.1.2.2“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，您可以选择” 2.1.2.3.“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……” 2.1.2.4.“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” 2.1.2.5.“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”/“请品尝我们的风味菜好吗？” 2.1.2.6.“请问，先生还需要点什么？/“