巴黎酒店案例分析.doc

巴黎酒店案例分析 [在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。] 第三章 管理者在战略性人力资源管理中的角色 1.战略地图 持续盈利能力 持续盈利能力 提高成本竞争优势提高客户入住率、再次入住率 提高成本竞争优势 提高客户入住率、再次入住率 创新形式高质量的员工个性化服务优质的服务水平降低供应物成本 创新形式 高质量的员工 个性化服务 优质的服务水平 降低供应物成本 只有好的员工胜任素质和行为，加上要求实现的组织成果才能构成优质的人力资源管理实践。 2.衡量指标 有愿意持续为酒店提供优质服务，任劳任怨的员工； 员工士气明显得到提高； 客户入住率相比去年得到提高； 酒店盈利相比上一季度、上一年得到增加； 酒店投诉现象减少； 酒店设备设施总体得到 第四章 职位分析 1.员工行为： 在每一位顾客进门五分钟之内上前为之提供服务。顾客进门后越能快速的为之服务越能让顾客印象深刻并得到好评； 即使没有顾客员工也不可以扎堆聊天娱乐。员工扎堆聊天会给顾客不好的印象，即使没有顾客员工也应该规范自己的行为，在自己的岗位上做自己的事； 员工不可以讲粗话，不可以对顾客、同事等无理和不尊重。作为酒店的服务人员，都应该规范自己的行为，对同事对顾客都应该彬彬有礼； 即使员工手头有其他工作也应该对顾客表现出应有的耐心和帮助。顾客至上是服务