移动客户价值评价体系研究——以安康移动公但司为例.docx

摘 摘 要 论 文 题 目 : 移 动 客 户 价 值 评 价 体 系 研 究 — 以安 康 移 动 公 司 为 例 学 科 名 称 : 工 商 管 理 学 生 姓 名 : 唐 艳 学 生 签 名 : 导 师 姓 名 : 徐 瑞 平 副 教 授 导 师 签 名 : 摘 要 客 户 是 中 国 移 动 的 一 项 重 要 资 源 或 资 产 ，与 客 户 建 立 长 期 良好 的 关 系 是 其 取 得 竞 争 优 势 的 一 种 有 效 途 径 。由 于 建 立 、维 护 和 发 展 每 个 客 户 的 成 本 各 不 相 同 ，中 国 移 动 需 要 对 不 同 价 值 类 型 的 客 户 采 取 差 异 化 的 服 务 ，使 企 业 资 源 在 客 户 之 间 合 理 配 置 。因 此 ，客 户 价 值 的 准 确 评 价 是 中 国 移 动 进 行 有 效 客 户 关 系 管 理 的 前 提 。本 文 在 总 结 以 往 各 种 评 价 客 户 关 系 价 值 的 方 法 与 理 论 的 基 础 上 ， 提 出 一 种 定 量 与 定 性 相 结 合 的 客 户 价 值 综 合 评 价 指 标 体 系 ， 试 图 更 加 准 确 有 效 地 测 算 出 客 户 价 值 。 首 先 ，本 文 对 关 于 客 户 价 值 及 客 户 价 值 评 价 方 面 的 理 论 文 献 进 行 评 述 ，总 结 了 该 领 域 己 有 的 研 究 成 果 ，为 其 后 指 标 体 系 的 建 立 提 供 了理 论 基 础 。然 后 ，结 合 本 研 究 的 评 价 目的 和 评 价 原 则 ， 运 用 D e lP hi 法 ( 专 家 调 查 法 ) 建 立 移 动 客 户 价 值 评 价 指 标 体 系 ， 通 过 A H P 法 (层 次 分 析 法 ) 确 定 指 标 权 重 ，并 对 指 标 进 行 了 无 量 纲 化 处 理 。最 后 ，选 取 安 康 移 动 部 分 客 户 资 料 对 构 建 的 客 户 价 值 评 价 指 标 体 系 进 行 了 实 证 ， 分 析 了 安 康 移 动 客 户 价 值 的 组 成 ， 提 出 了 安 康 移 动 客 户 关 系 发 展 策 略 、 差 异 化 资 源 分 配 策 略 和 客 户 价 值 提 升 策 略 。 本 文 确 定 了 安 康 移 动 的 客 户 价 值 评 价 体 系 ，甄 别 出 价 值 客 户 、次 价 值 客 户 、无 价 值 客 户 和 潜 在 客 户 ，企 业 可 根 据 此 办 法 对 现 有 的 客 户 根 据 其 价 值 进 行 评 价 ，并 据 此 得 到 经 济 型 客 户 分 类 (区 别 于 以 人 口统 计 、地 理 分 布 等 进 行 的 非 经 济 指 标 客 户 细 分 ) ，区 别 出 不 同 价 值 的 客 户 群 体 ，然 后 根 据 其 价 值 的 大 小 分 配 企 业 资 源 ，保 留 价 值 客 户 ，提 升 潜 在 价 值 客 户 的 价 值 ，进 一 步 优 化 企 业 的 客 户 资 源 ，引 导 客 户 关 系 的 良 胜 发 展 ，达 到 企 业 长 期 价 值 最 大 化 的 目 的 。 【关 键 词 】 客 户 价 值 指 标 体 系 评 价 安 康 移 动 【论 文 类 型 】 应 用 研 究 A b A b str a e t T itle : R e s e a rc h o n th e E s tim a tio n S y s te m o f M o b ile ’5 C u s to m e r Va lu e ···一 A n K a n g M o b ile 15 Ta k e n a s a n E x a m P le M aj o r: M a s te r o f B u s in e s s A d m in is tra tio n N a m e : Ya n Ta n g S ig n a tu re : S u P e rv is o r : R u iP in g X u S ig n a tu re : A b s tra C