华师16秋《客户关系管理》在线作业.doc

谋学网 HYPERLINK 一、单选题（共 25 道试题，共 50 分。） V 1. 对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于 . 年龄和性别 . 身高和体重 . 商业价值和需求 . 收入和居住位置 标准答案： 2. 相对于/S结构而言，/S体系结构是把/S结构中的服务器分解为___和应用服务器，同时将原来在客户机一侧的应用程序模块与显示功能分开，将应用程序模块放到W服务器上单独组成的一层，客户机上只需安装单一的浏览器实现显示功能。 . 邮件服务器 . 数据服务器 . 文件服务器 . W服务器 标准答案： 3. 客户价值的衡量标准是 . 客户利润 . 客户成本 . 客户终生价值 . 客户让渡价值 标准答案： 4. ___不属于SM系统演变所经历的阶段。 . 企业资源计划系统阶段 . 物料需求计划阶段 . 企业内部供应链执行应用系统阶段 . 企业间供应链的执行应用系统阶段 标准答案： 5. 第四代呼叫中心的主要特点是 . 集成了TI . 集成了 . 集成了IVR . 集成了Intrnt 标准答案： 6. 在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出___是市场挖掘者，肩负着识别客户和“发现”有利可图的投资机会。 . RM营销分析师 . RM活动经理 . RM渠道经理 . RM细分经理 标准答案： 7. 按客户重要性分类，客户可以分为 . 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户 . 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户 . 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型 . 铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 标准答案： 8. ___设计器是SQL Srvr提供的用于数据转换的有力工具。它提供图形用户接口，用户可以将所需的对象用鼠标拖拉实现数据从来源数据到目的数据的转移。 . TS . TS . TTS . TS 标准答案： 9. ___，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。 . “铅质客户”和“铁质客户” . “黄金客户”和“铁质客户” . “黄金客户”和“白金客户” . “白金客户”和“铁质客户” 标准答案： 10. 在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出与RM细分经理相对应的RM流程步骤是 . 了解 . 建立关系 . 互动 . 连接 标准答案： 11. 在线分析处理一词首先是由关系数据库技术的泰斗之一___在20世纪90年代初期提出的。 . .F.o . W.H.Inmon . M.G. Koft . J.G. ool 标准答案： 12. “市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变___阶段的基本条件。 . 产值中心论 . 销售额中心论 . 利润中心论 . 客户中心论 标准答案： 13. 在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出与RM活动经理相对应的RM流程步骤是 . 了解 . 建立关系 . 互动 . 连接 标准答案： 14. RM解决方案提供商组建的项目组织中___具体负责对RM流程诊断与优化，并提交相应的RM流程优化报告。 . 项目经理 . 业务顾问 . 技术顾问 . 产品顾问 标准答案： 15. RFM模型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分析方法，其中表示 . 客户最近一次购买的时间有多远 . 客户在最近一段时间内的购买频率 . 表示客户在最近一段时间内购买的金额 . 人口统计资料和生活方式 标准答案： 16. ___认为，RM是迄今为止规模最大的IT概念，它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面。 . Grtnr Group . IM . NR . 波士顿HurwitzGroup 标准答案： 17. 按客户忠诚度分类，客户可以分为 . 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户 . 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户 . 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型 . 铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 标准答案： 18. 最先实现企业信息流、物流和资金流整合的系统是 . MRP . 闭环MRP . MRPⅡ . RP 标准答案： 19. ___是使用户在多层数据中能通过导航信息而获得更多的细节性数据。 . 切片 . 切块 . 向下钻取 . 向上钻取 标准答案： 20. ___第一个提出了RM。 . Grtnr Group . IM . NR . 波士顿HurwitzGroup 标准答案： 21. 呼叫中心（ll ntr），最