第十一章 物流服务质量.pptxVIP

物流服务营销;学习目标;案例导读：用SERVQUAL 值评估物流公司的服务质量;根据表11-1和表11-2首先对企业A的物流服务质量进行测算： 企业A的预期物流服务质量总值=100×0.5+90×0.2+95×0.1+85×0.1+90×0.1=95 企业A的感知物流服务质量总值=90×0.5+85×0.2+85×0.1+75×0.1+80×0.1=86 企业A的SERVQUAL分数=95-86=9 同样，对企业B、C、D、E的物流服务质量进行测算，测算结果如表11-3所示。;通过对五家企业的物流服务质量进行对比，企业A客户感知物流服务质量与预期物流服务质量的分值差距最大，而且其预期物流服务质量低于C，感知物流服务质量也低于B、C、E三家物流企业。B、C、D、E四家物流企业虽然在感知物流服务质量上差距不大，但C公司的预期服务质量和感知服务质量明显高于其他几家物流企业，因此C公司的物流服务质量最优。 讨论： 1．如何进行物流服务质量的测定？ 2．如何进行物流服务的沟通及设计？ 3．如何提高物流服务质量？ ;第一节　物流服务质量概述;二、物流服务质量的内容 （一）物流技术质量 （二）物流功能质量 随着物流企业运输质量的提高，客户对物流服务的要求也不断提高。因此，客户在选择不同的物流服务提供商时，还会考虑其他方面的服务水平，如表11-4所示。;三、物流服务质量的测定 （一）可感知性 （二