我国酒店服务质量管理制度的现状及对策分析.doc

我国酒店服务质量管理的现状及对策分析 [摘 要] 随着市场经济的不断发展，酒店的核心竞争力取决于酒店服务质量的高低，如何提升酒店的服务质量进而推动我国酒店业的发展成为一个值得研究的课题。本文阐述了提高服务质量对酒店的重要性，分析了我国酒店服务质量存在的问题，在此基础上对如何提高酒店的服务质量提出了相应的对策措施。 [关键字]酒店服务 质量管理 现状 对策 一、酒店服务质量概述[1] （一）酒店服务质量的涵义 酒店服务质量也有广义和狭义之分。狭义的酒店服务质量是只由酒店的服务人员的服务劳动所提供的使用价值，它不考虑酒店服务赖以存在的其他物质因素。广义的酒店服务质是指酒店以其所有的设备设施为依托，为客人提供的实物产品的服务在使用价值方面是和汉族客人需要的程度。客人的需要可以是最基本的、物质上的需要，也可以是心理上的需要。客人的合理需要时酒店服务人员所必须满足的。也就是说，酒店服务人员所提供的服务可以使得客人满意并得到客人的认可的服务才是好的服务。 （二）酒店服务质量对酒店的影响 酒店服务质量对酒店的生存和发展中有极大的作用。酒店服务质量直接关系到一个酒店的声誉、客源和经济效益。酒店服务质量也成为酒店日常的中心工作。也可以这样说，酒店服务质量是一个酒店的生命线。 在短期内，酒店可以利用一些促销、公共关系等手段来提高酒店的销售收入和利润是有可能的。在长期内，可以决定酒店生存和发展的根本原因只有也只能是酒店的服务质量。 （三）酒店服务质量的内容 酒店服务质量的内容主要包括设备设施质量、实物产品质量、劳务质量、环境氛围质量四部分。 1酒店的设备设施质量 酒店的设备设施是酒店服务活动赖以存在的基础，使酒店劳务服务的依托，也是酒店服务质量高低的决定性因素。具体表现在：（1）设备设施的配套、齐全程度。（2）设备设施的完好、舒适程度。 2酒店的实物产品质量 酒店的实物产品质量是酒店服务的物质技术质量，能满足宾客的物质消费需要的直接外在表现，具有一定的客观衡量标准。它有以下的内容：（1）酒店的饮食产品质量。 (2)酒店的服务用品质量。（3）酒店的客用品质（4）购物品的质量。 3酒店的劳务质量 酒店的劳务质量是酒店员工对客人提供服务的行为方式和结果的具体表现，使酒店服务质量的最本质内容，使酒店无形的服务质量。其主要内容包括： （1）服务态度。（2）服务技能。（3）服务效率。（4）服务项目。（5）礼节礼貌。（6）安全卫生。安全是酒店个中活动的基本保障，卫生则体现了酒店的服务水平。安全卫生直接关系到客人的身心健康。 4酒店的环境氛围质量 酒店的环境氛围质量主要是指讲究点的服务环境和服务气氛给客人带来的生理和心理感受。主要包括酒店的自然环境分为和酒店的人文环境氛围。自然环境氛围给客人以感官上的享受，人文环境氛围则给客人心理上的享受。 （四）酒店服务质量的体系 酒店服务质量的体系主要有质量保证体系和质量管理体系两类。 1酒店的质量保证体系是指酒店通过一定的规章制度把酒店服务质量管理和质量保证活动加以系统化、标准化、制度化。包括三个层次的内容：1设立以总经理为首的服务质量监督管理领导机构。2各部门设立相应的服务质量管理小组。3开展服务质量小组活动。 2 酒店服务质量管理体系是指酒店偎抱正酒店服务各个阶段的活动能达到各项质量标准，对工作过程而实施的一系列作业和技术活动。主要包括管理职责体系、人力物力资源体系、客人信息反馈体系、质量文件体系四部分。 客人的合理需要时酒店服务人员所必须满足的。也就是说，酒店服务人员所提供的服务可以使得客人满意并得到客人的认可的服务才是好的服务。 （五）酒店服务质量对酒店的影响 陈慕华先生说：“我国旅游涉外饭店应以质量求生存，以质量取信誉，以质量争得客源市场，以质量获得经济效益。”[2] 从这段话中，可以看出服务质量对酒店的影响：酒店的服务质量是酒店的生存之道，是酒店取得大众信誉的途径，是争取客源市场的有力保障，是获得经济效益的直接而有效的方法。也可以这样说，酒店服务质量是一个酒店的生命线。 二、我国酒店服务的现状 我国的酒店业的发展一直走着引进的道路，引进设备、引进管理、引进人才。经过20多年的选择、吸收，我国的酒店形成了自己独特的经营风格，有的注重经营，有的注重服务质量等。如锦江集团“一流服务、一流管理、一流效益”的信念，“谦虚、认真、严格、高效”的锦江精神，充分体现了我国酒店服务质量的发展成果。 当然与此同时，酒店中的服务质量也值得深思。 酒店的服务质量并没有随着酒店的增多而提升，相反还有下降的趋势。造成这种趋势的原因可能有以下几种情况： 1酒店服务人员的平均文化层次偏低 酒店的服务人员的平均文化层次没有跟上酒店的发展。在一些高星级酒店，在客人入住时，不但没有微笑，甚至没有行李员帮助客人拿行李。 2酒店管理者的不重视