淘宝客服绩效考核管理制度.doc

PAGE 1 4 淘宝客服绩效考核管理 第1章? 总则 第1条? 目的 1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。 2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。 第2条? 适用对象 本制度适用于江苏昆庆贸易有限公司客服部全体人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。 第2章? 绩效考核内容 第3条? 工作业绩 ??工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第4条? 工作能力 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。 第5条? 工作态度 主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。 时间 序号 KPI指标 详细描述 标准 分值 权重 数据 标准点 得分 加权得分 1 指标完成率（成交额） 实际销售额/计划销售额（A元） =100% 100 20% 100%?=90% 85 90%?=80% 70 80%?=70% 55 70%?=60% 40 60%?=50% 25 50%?=40% 10 40% 0 2 咨询转化率 最终下单人数/咨询人数 =45% 100 20% 45%?=40% 80 40%?=35% 60 35% 0 3 客单价 本旺旺落实且最终付款：销售额/下单付款人数（有效客单价） =224 100 5% 224?=200 80 200?=180 60 180 0 4 旺旺回复率 回复过的客户数/总接待客户数 =98% 100 5% 98%?=95% 80 95%?=92% 60 92% 0 5 首次响应时间 (单位：秒) 平均每个客户的旺旺首次响应时间 =10 100 5% 11=?21 80 21=?31 60 31 0 6 微博转发量 微博转发数量，反映客服是否积极销售 转发100% 100 5% 转发80% 80 转发60% 60 转发60% 0 6 满意度 按照主管要求完成分配的任务 平时的工作表现 聊天记录反映专业技能、接待话术、工作态度 上级打分 100 40% 80 60 40 0 合计得分 7 售后客服 直接影响评价和退换率 好评 不扣分100% 中评 一个扣10%，两个扣20% 差评 一个扣30%，两个扣50% 注：中、差评改回好评的不扣分 合计扣分 得分汇总（合计得分-合计扣分） 第3章? 绩效考核实施 第6条? 考核周期 根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 5?? ～? 10? 日。 第7条? 考核实施 1．考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。 2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。 第8条? 个人销售绩效提成计算方法： 一件的成交额（X） 绩效提成 X≤50元 2元 50＜X≤100元 3元 100元＜X 5元 注：一件的成交价不包括快递费，若包邮需扣除快递费 第9条? 公共销售绩效提成计算方法： 公共个人销售绩效提成＝公共销售业绩提成总额 ÷公司总人数 第10条 ?最终工资计算方法： 当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成 第4章? 附则 第12条? 本制度由公司行政部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。 第13条? 本制度自2012年08月01日起执行。