客户服务复习资料..doc

第一章 导论 客户服务管理产生与发展的动因？ 基于超强竞争环境的需求拉动 基于互联网的信息技术发展是推动力量 源于客户的利润观确立是根源 管理理念重心转移是催化剂 客户服务管理的意义 有利于提高企业的盈利能力 有利于为企业创造竞争优势 提高客户的满意度和忠诚度 整合企业对客户服务的各种资源 实施客户服务管理是提高交易效率的重要途径 第二章 客户服务基础 服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 客户的定义 客户不一定是产品或服务的最终接受者 客户不一定是用户 客户不一定在公司之外 客户是相对于产品或服务提供而言，他们是所有 接受产品或服务的组织和个人的统称。 客户的分类 从市场营销的角度? 经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户 按客户的性质? 政府机构及非营利组织、特殊公司、普通公司、交易伙伴及个人? 根据客户的分布划分? 外部客户、内部客户? 根据客户在服务链中所处的位置划分? 中间商、最终客户 从管理的角度:常规客户、潜力客户、头顶客户、临时客户 客户服务 客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或电传等方式，而其活动包括对客户介绍及说明产品或服务，提供相关的资信、接受客户的询问、接受订单或预订、运送商品给客户、商品的安装及使用说明、接受并处理客户抱怨及改进意见、商品的退货或修理、服务的补救、客户资料的建档及追踪服务、客户的满意度调查及分析，等等。 5.客户服务的重要性 全面满足客户的需求；扩大产品销售；塑造企业品牌；提高企业竞争力；提高企业的经济和社会效益 6.客户服务工作面临挑战? 同行业竞争的加剧；?客户期望值的提升；?不合理的客户需求；?客户需求的波动；?服务失误导致的投诉；?超负荷的工作压力；?服务技巧的不足 7.客户服务的分类? 按服务时序：售前服务、售中服务、售后服务? 按服务性质：技术性服务、非技术性服务? 按服务地点：定点服务、巡回服务? 按服务费用：免费服务、收费服务? 按服务次数：一次性服务、经常性服务? 按服务时间长短：长期、中期和短期服务 客户服务的主要内容 1、售前服务：广告宣传；销售环境布置；提供多种方便；开设培训班；开通业务电话；提供咨询；社会公关服务。? 2、售中服务：向客户传授知识；帮助客户挑选商品，当好参谋；满足客户的合理要求；提供代办业务；操作示范表演。 3、售后服务： 服务内容：送货上门；安装服务；包装服务；维修和检修服务；电话回访和人员回访；提供咨询和指导服务；建立客户档案；妥善处理客户的投诉。 常见的售后问题：价格变动；交货延迟；安装粗劣；促销信息缺乏；付款信誉不佳；培训不足。 售后服务的技巧 客户服务的主要内容 客户服务的核心要点 1、具有服务热忱的员工；?2、进行全面的教育培训；?3、品质与时效并重；?4、处处为客户考虑；5、服务流程的标准化与弹性；?6、对客户的解说与培训；?7、做好绩效评估；8、营造和谐的气氛；9、进行持续不断的改善； 10.客户服务的目标 （一）总体目标： 客户服务部通过制订客户服务原则与客户服务标准，拟订标准的服务工作流程，协调企业各部门之间的工作，发挥着良好的窗口和辐射作用，为企业所拥有的客户提供优质服务，维护企业良好的形象和信誉。 （二）目标分解：维护并巩固企业与客户的关系；对客户信息进行搜集、分析、加工和整合；处理客户投诉；做好服务质量管理工作；建立协调系统提高服务工作效率；积极地配合企业的销售和售后服务管理。 第三章 客户服务技巧 一、优秀客服工作者的要求 1.心理素质的要求 “处变不惊”的应变能力——对一些突发事件的有效处理。 挫折打击的承受能力 情绪的自我掌控及调节能力 满负荷情感付出的支持能力 积极进取、永不言败的良好心态 品格素质的要求 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 不轻易承诺，说了就要做到 勇于承担责任 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 强烈的集体荣誉感 技能素质的要求 良好的语言表达能力 丰富的行业知识和经验 熟练的专业技能 优雅的形体语言表达技巧 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 具备良好的人际沟通能力 具备专业的客服电话接听技巧 良好的倾听能力 综合素质的要求 “客户至上”的服务理念；工作的独立处理能力；各种问题的分析解决能力；人际关系的协调能力 优质客户服务的标准 对客户表示热情、尊重和关注；帮助客户解决问题；?迅速响应客户需求；?始终以客户为中心；持续提供优质服务；?设身处地为客户着想；提供个性化服务 客户服务礼仪基础 （一）客户服务礼仪的3T原则 Tact——机智（愉快、灵敏、迅速） Timing——时间的选择（时间、场合和角色） Tolerance——宽恕 （二）客户服