终端店面运营管理教学课件手册.ppt

电话接听礼仪 1、接听电话 电话铃响立即接听，最好不超过三下。 以左手拿话筒，右手准备记录 立即报上我方店名“您好，XX店，我是XX，很高兴为您服务！” 即使对方打错电话也要应对，不要发牢骚。 对方若未报姓名，应主动请教。 不明事项要转给知道的人来接 被呼者不在时，请问对方可留话代为转达 遇急事时，留下对方电话号码，由我方主动回电联络。 忙碌时告之对方事后予以回电联络 出差或请假时告之回店或请假日期 2、拔打电话 对方接听电话时，确认对方姓名，礼貌称呼 不要弄错指定通话人的部门、职务、姓名 报上自家店名与个人姓名，尽量避免寒暄及早言归正传 语气力求清晰，莫过分大声说话 容易弄错的内容要详加确认 通话中需与他人商榷时要将话筒捂住 听不清楚时要向对方表示 对方有所抱怨时莫要辩解 3、电话结束时 亲切道别 等对方挂断之后，再挂电话 轻轻放下话筒 店面迎送宾礼仪 一、迎宾礼仪 迎宾人员在店内侧迎客人的到来 站姿端正、收腹、挺胸、抬头“丁字步”站立； 双手自然下垂，左手放在右手上，轻轻相握置于小腹正中位置； 精神饱满，面带微笑； 面朝外，身体与门成450C，目光始终注视观察店门外情况，不交头接耳，当有客人驻足观看招牌，促销广告时，应立即主动开门上前行礼并问候，“您好！请问有什么可能帮到您？”在顾客表达完意向后，应引客入店，递上宣传资料并介绍店内情况； 客人入店，离店门2M左右时，以单臂开门，“您好，欢迎光临！”目光含笑，亲切的询问：“××小姐，请问您有预约吗？（××小姐，都帮您准备好了，一会儿就可以护发了！） 新客进入养发馆，将新客带入接待区，要站在顾客的右边，按店里的顺序介绍公司产品及项目价格， 二、送宾礼仪 必须站在客人的右侧，陪客人走到门口 迎宾人员快步上前拉开门，由迎宾人员和养发技师一起送客； 若下雨，要帮顾客撑伞送到车上或帮客人拦好的士； 送出门后，养发技师需说：“再见，慢走，有时间就过来！”“再见，慢走，别忘了下周×过来做疗程护理，来之前打电话预约哟！” 店面卫生要求 要求店面无卫生死角； 陈列台面无灰尘； 门窗玻璃及吹头区镜面上无手印及灰尘； 抽屉及储物柜内无垃圾、杂物； 店面物品物品摆放整齐 长时间陈列的商品如发现有脏的现象必须及时清洗； 每月进行一次卫生大扫除； 所有人员要养成随手擦拭店面的习惯； 洗头床要保持干净整洁，服务工作完成后及时整理； 所有人员应保持良好的个人卫生，不留长指甲，勤剪发、勤修甲、勤洗澡、勤换衣； 店长要对店面卫生情况进行定期检查。 顾客投诉处理 1、听取抱怨 1）以诚恳的态度聆听顾客的抱怨 2）准备纸和笔记录下来。 3）不要和顾客争辩，反驳或指出对方的错误。 4）不要把责任推给公司。 2、分析原因 1）是否为说明不清或人员态度不好所引起。 2）是否为顾客本身疏忽或误解所引起。 3）是否为产品品质不好所引起。 3、找出解决的方法 1）说明要依公司规定进行，以免发生不必要的误会。如果是抱怨伤害，应负赔偿责任；若是抱怨服务，则应立即改善。 2）本身职权以外的事，最好请主管出面处理。 4、传达解决方法让顾客知道 1）解决的方法要马上让顾客知道。 2）必须详细解说，以免再起争端。 3）不要让顾客认为我们是敷衍了事或不负责任。 5、处理 1）顾客同意所提的解决方案后，必须立刻处理，不可拖延时间。 6、检讨结果 1）将抱怨事件做成专案，于早、晚会时报告检讨。 2）做成客户抱怨处理报表，由公司存查，以供参考、预防。 PS：如果您尽了一切努力，但顾客的关系依然无法处理好；这时千万记住要尽可能地幽默，采用避免争吵的方式让她离去，一位不可理喻的顾客拂袖而去并没有什么，关键是她怒气冲冲地走了，之后告诉别人您们提供的产品、服务很恶劣，那样对养发护发馆的影响可就大了，因此有效掌握处理棘手顾客方法和技巧显得尤为重要。 店长工作流程 一、营业前 1、考勤 2、清洁： 分配员工清洁区域。 检查店面环境、工具、设施设备。着装、个人卫生、化妆。 整理顾客资料卡、预约表、日报表、库存、帐务、当日零用金。 3、晨会： 回顾检讨昨日工作服务，如：接待、