珠宝首饰营业员职业标准.doc

《珠宝首饰营业员》职业标准 一、职业概况 1.1职业名称 珠宝首饰营业员 1.2职业定义 在营业场所从事珠宝首饰销售的人员。 1.3职业等级 本职业共设三个等级，分为珠宝首饰营业员（五级）、珠宝首饰营业员（四级）、珠宝首饰营业员（三级）。 1.4职业环境条件 室内、常温 1.5职业能力特征 具有较强的语言表达能力、一定的人际交往能力、一定的形体知觉能力及较敏锐的色觉。 1.6基本文化程度 初中毕业 1.7鉴定要求 1.7.1适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1.7.2申报条件 参照上海市职业技能鉴定申报条件及其相关规定执行。 1.7.3鉴定方式 初级、中级、高级均采用非一体化考试，分为理论知识考试和技能考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式。技能操作考核采取实际操作、现场问答、模拟演示等方式。由2至3名考评员组成考评小组，考评员按照技能考核规定各自分别打分，取平均分为考核得分。理论知识考试和技能操作考核均采用百分制，两门皆达60分以上为合格。 1.7.4鉴定场所设备 ⑴小型鉴定仪器及工具；⑵宝玉石标本；⑶首饰标本；⑷常用计量器具等。 二、工作要求 2.1 “职业功能”、“工作内容”一览表 职业功能 工作内容 珠宝首饰营业员 （五级） 珠宝首饰营业员 （四级） 珠宝首饰营业员 （三级） 一 接待 ㈠接待准备 ㈡接待礼仪 ㈠礼仪 ㈡接待 ㈠礼仪 ㈡接待 二 销售 ㈠商品介绍与咨询 ㈡商品展示 ㈢商品推荐 ㈣沟通与成交 ㈤商品交付 ㈠商品介绍与咨询 ㈡商品推荐 ㈢沟通与成交 ㈠商品介绍与咨询 ㈡沟通与成交 三 售后服务 ㈠保持客户关系 ㈡维护与质量保修 ㈠保管 ㈠保管 ㈡调配 四 商务活动 ㈠商品陈列 ㈠商品陈列 ㈡市场调查 ㈢柜组核算 ㈣商业应用文 ㈠商品陈列 ㈡市场调查 ㈢商业应用文 五 培训 ㈠业务指导 2.2各等级工作要求 　本标准对各等级的要求依次递进，高级别包括低级别的要求 2.2.1珠宝首饰营业员（五级） 职业功能 工作内容 技能要求 专业知识要求 比重 一 接待 ㈠接待准备 1. 能够做好营业环境准备 2. 能够做好营业用具准备 3. 能够做好个人仪容仪表仪态准备 1. 环境美常识 2. 营业用具准备的注意事项 3. 仪容仪表仪态的常识 5% ㈡接待礼仪 能够正确使用商业服务用语 2．能够主动、热情地接待顾客 1.语言应用基本常识 2.柜台服务常识 5% 二 销售 ㈠商品介绍与咨询 能够正确应用珠宝玉石品种名称 能够正确介绍常见珠宝玉石的主要物理化学性质 能够正确介绍首饰品种款式 4．能够正确解释宝石鉴定证书、钻石分级证书 珠宝玉石定义、分类、品种、名称知识 珠宝玉石的物理化学性质及鉴定知识 首饰定义、分类、品种知识 鉴定证书知识 10% ㈡商品展示 能够用常规仪器展示珠宝首饰 能够正确展示不同款示珠宝首饰 能够用道具、自身佩戴方式展示珠宝首饰 常规鉴定仪器应用知识 不同款式首饰展示要求及注意事项 道具展示及人佩戴展示的注意事项 10% ㈢商品推荐 能够根据顾客性别、年龄、脸型、手型等身体特征推荐相应的珠宝首饰 珠宝首饰佩戴的基本知识 10% ㈣沟通与成交 能够适时介绍珠宝首饰文化、内涵、激发顾客购买欲望 能够揣摩顾客心理，适时抓信成交机会 珠宝首饰人文知识 适时成交的技巧 15% ㈤商品交付 能够熟练完成礼品包装 能够准确填写并辨别销售凭据、发票 能够正确辨认货币、信用卡 能够正确辨认支票等票据 包装知识 票据知识 货币、信用卡知识 支票识别及使用注意事项 10% 三 售后服务 ㈠保持客户关系 能够按照要求建立顾客档案，并根据顾客要求进行相应服务 能够主动了解商品使用信息、并馈到有关部门 顾客档案知识 信息收集常识 5% ㈡维护与质量保修 能够指导顾客清洗与保养珠宝首饰 能够根据有关规定受理顾客的商品保修要求 首饰保养与清洁知识 企业质量保修规定和理赔程序 5% 四 保管与交割 ㈠保管 能够识别并正确进行珠宝首饰商品编号 能够正确进行柜台样品的保管工作 商品编号知识 珠宝首饰柜台防火、防盗等知识 5% ㈡交割 能够准确无误地照单进行数量和质量的验收 能够正确记录柜台台帐 能够照章完成交接班的手续 1．柜台验收知识 2．柜台台帐 3．柜台交接班规范 5% 五 商务活动 商品陈列 能够按照要求合理摆放珠宝首饰，布置柜台 珠宝首饰的柜台陈列知识 10% 相关基础知识 1. 职业道德 2. 计量知识 3. 仪器知识 4. 法律法规 5% 2.2.1珠宝首饰营业员（四级） 职业功能 工作内容 技能要求 专业知识要求 比重 一 接待 ㈠礼仪 保持良好的仪容仪表 具备良好的语言表达能力,热情与顾客沟通 仪容仪表知识 商业礼仪中的语言表达艺术 商业礼仪中的接待艺术 10% ㈡接待 1.能