博弈论视角下的营快递公司发展的问题和策略.docVIP

博弈论视角下的民营快递公司发展的问题和策略 　　　一、引言 　　近年来随着电子商务的飞速发展，快递行业更是得到了空前的壮大。据统计，目前全国快递从业人员超过150万人，年营业额600多亿人民币。但由于快递公司、业务员和客户三者之间的不合理利益关系而造成的诸如业务员消极怠工、服务态度恶劣、客户投诉、公司业绩下滑等问题却日益凸显。文章通过建立三者之间的静态与动态模型，深入分析影响三者利益关系的因素，提出切实有效的措施，为快递公司的长远发展提供了一种思路。 　　二、快递行业存在的问题 　　一是业务员消极怠工。很多业务员工作积极性不高，不接业务，只通过拿每月的固定工资混日子，造成人力资源严重闲置，公司运营效率低下。 　　二是人才流失严重。公司每个月都面临员工离职，造成熟练业务的人才流失，使公司管理延续性中断，人力资源等管理成本加大，企业商业机密和客户资源流失，给公司带来巨大损失。 　　三是业务员自身素质不高。中小型民营快递公司的员工构成中，30%为下岗工人，50%为进城的农民工，此类员工素质不高，很大程度上影响了企业的服务意识和管理水平。 　　四是客户投诉得不到有效处理。目前，客户投诉环节处理不力，投诉热线不是打不通就是一只占线，即使打通了要么是服务人员的态度不好，要么就是根本解决不了问题，很多客户的投诉得不到有效处理，造成客户利益损失。 　　三、建立博弈论模型并进行模型分析