呼叫中心产业园地汇报材料.docVIP

扬州车险呼叫中心产业园 商业计划书 2013年4月 日 第一部分 呼叫产业的基本概况 一、呼叫中心的发展概况 呼叫中心是一个由IVR(Interactive Voice Response--交互式语音应答系统)、ACD(Automatic Call Distribute--自动呼叫分配)、普通人工座席、相关协议或标准(如CSTA、TAPI等)及相关网络设备构建成的网络系统。简单地说，呼叫中心就是一种智能化的呼叫服务系统。整个系统分为三个层次：一是交换接入层(信息员)；二是业务支撑层(上级部门)；三是业务实现层(数据中心)。 目前，全球呼叫中心最发达的地区是北美，美国和加拿大的呼叫中心总数多达14万个左右，还不包括分散在其他各国的2万多个呼叫中心，如果加上具备一般处理呼叫能力的小型系统，数量更为可观。在美国，呼叫中心市场有近200万个话务座席，容纳了700万就业人口，占全美总劳动力人口的3%；在欧洲，呼叫中心从业人员占就业人口的1%。目前，在世界500强中，使用外包呼叫中心的达90%。 二、呼叫中心的发展方向 随着呼叫中心促成的销售额的增长，企业越来越看好呼叫中心的应用和服务，这为呼叫中心向利润中心转变提供了坚实的基础。日前，公司呼叫中心的服务朝三个方向努力： 　　1、把呼叫中心建成“互动营销中心”。“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。中国加入WTO以后，越来越多的跨国公司相继进入中国市场，国内企业在营销方式上纷纷与国际接轨，特别是大型企业，不可避免地要将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。比如，通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能的有机整合。作为企业与客户的重要接触点，呼叫中心将承担起企业营销策略的核心任务：电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络营销管理等。 2、把呼叫中心建成企业的“对外窗口”。呼叫中心与企业的关系越来越紧密，呼叫中心必须成为企业整个商务活动过程的有机组成部分，其发展的最高层次，就是提升到战略型高度。作为企业的统一对外窗口，呼叫中心担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。CRM的核心正在于分析客户信息、发掘客户需求、把握营销机会、实现客户价值。呼叫中心是CRM的统一对外信息平台，因此它必须改变被动提供服务的方式，主动出击，充分发掘客户价值，为企业创造利润。 3、把呼叫中心建成服务于客户的“枢纽”。今后几年，中国政府将逐年兑现加入WTO时的承诺，进一步开放市场，这意味着，中外企业的竞争将逐年加剧。随着市场竞争的进一步加剧，企业必须缩小产品质量上的差别，服务将被推向前台。企业要想保持市场占有率，就必须保证顾客对其产品的满意度与忠诚度不变。服务问题是检验一切产品优劣的“最终标准”，企业竞争优势的体现必须是提高对用户的服务意识。同时，用户对服务的需求也越来越高，对企业来说，用户对服务的要求既是压力，也是推动企业发展的动力，只有服务赢得了用户的信赖，市场占有率才能保住。为此，呼叫中心的专业服务做得好，完全可以处理好短期促销活动中的大量咨询和投诉，既提高了客户服务质量，又为企业节省了成本。 三、保险业呼叫中心发展概况及业内对呼叫业务的关注状况 中国保险市场规模巨大，2010年保费总额突破1万2000亿。网上保险发展方兴未艾。在发达国家，保险网络销售与电话销售的市场份额占到总市场的60%—85%，按此比例推断中国网上保险、电话销售保险将是七、八千亿的大蛋糕，前景十分诱人。 在国外,电话营销最早在20世纪70年代美国兴起,现已成为不少国际知名保险公司的主要销售渠道之一。据不完全统计,目前国内有10多家保险公司开展了保险电话营销业务,而且部分公司的电话营销业务已初具规模。主要分为车险和寿险电话呼叫。寿险电话销售发展尤为迅速。中国人寿分别在扬州和苏州拥有整栋楼作为电话销售基地。阳光人寿在无锡建有1000多坐席的呼叫中心，每年产生近两亿年缴保费的人寿保险，效益非常明显。在上海平安保险公司车险呼叫中心共有五万多人每年产生100亿以上的保费，公司为顺应保险发展潮流决定在苏州发展车险电销的同时大力发展寿险电话销售的项目。 四、保险业呼叫业务与其他呼叫业务的区别 1、保险业呼叫业务所经营的产品是无形的契约式的商品，不需要物流仓储集散场地。 2、保险业呼叫业务单笔业务量较大，容易产业营业额。其他呼入客服型呼叫中心则几乎无营业额产生。 3、保险公司与保险代理呼叫中心的开票规则规范清晰。保险代理呼叫中心所实现的保险业务，保费发票可在保险代理呼叫中心注册地出具。这为营业额统计和税费收缴沉淀在本地提供了前置性条件。另外，保险公司向保险代理呼叫中心支付的代理费的所形成的税收将在本地交纳。 五、目前有意向在扬