客户服务工作..ppt

* * * * * * * * 追求完美 臻于郅治 ——如何做好客户服务 客户服务部工作标准 如果不能认真、详细记录并归档资料，则视同失职 客户服务部门员工必须有高度的责任感 一个好的客户服务人员应当注意客户的每个细节 详细记录于客户资料簿 获得客户的认同和信任 会员增长计划 600 会员数量 1800 会员数量 3000 会员数量 4200 会员数量 2013 2014 2015 2016 客户分类四大原则 风险偏好原则 能力金额原则 沟通难易原则 历史成交原则 4 1 2 3 客户分类第一重要原则 风险偏好 高风险类 保险类 低风险类 信托类 第二原则：客户实际投资能力金额 60-100万 30-60万 100-300万 300万以上 客户级别 600-1000 300-600 100-300 60-100 30-60 黑金客户 超白金客户 白金卡客户 金卡客户 普通会员 工作架构 日常专业化服务工作 一般性工作准则执行 月度工作及总评、考核 一般性工作标准 礼 仪 着 装 言 谈 敬 业 勤 奋 保 密 点击添加文字 点击添加文字 点击添加文字 点击添加文字 点击添加文字 点击添加文字 日常工作流程 日常工作 资料记录 办公会议 明日计划 整洁环境 晨会培训 电话拜访 月度服务流程 1.每名客服人员月初应当将本月服务客户的计划上报，包括：客户名单、服务次数、计划服务时间、计划服务方式、还应当预留空格，对实际服务次数、实际服务时间、实际服务方式、计划服务内容、未服务的原因进行说明。 月初计划制度 2.每名客服人员服务前应将服务内容汇报部门负责人，汇报形式为表格（如为手填不允许修改），表格应适应多次服务要求，如每月服务2次客户，表格应左右并行排列，部门负责人应当详细解读，并给出意见建议，并加盖私人印鉴。 服务报备制度 3.客服人员应当对服务的效果进行汇报跟踪，包括：客户的接受程度（客户需要的服务种类、沙龙内容）、建议的实际效果、通话的时间、下次的服务时间及服务要点。 服务总结制度 4.公司委托部门负责人对客服人员历史服务的效果客观评价，； 公共评价制度 工作单制度 1.客服负责人应当根据部门员工每月的服务计划、服务进度给予工作单进行提醒，提醒内容包括：未服务客户数量、未服务客户次数、其他意见建议； 2.客服工作人员收到工作单当日将未完工作计划通过表格补充上报，每名客户何时完成、细节变化、服务调整、调整原因。 3.客服负责人应当对反馈情况进行分析解读，给出意见建议，并签章确认； 600万以上客户，客户服务部将为客户量身定制服务计划. 员工每月评比 员工A 员工B 员工C 员工D 员工E 员工F 0% 20% 40% 60% 80% 100% 18.5% 17.5% 8.7% 23.6% 63.6% 84.3% 客户服务部建立每名员工档案，记录员工的工作情况，评比项为：一般性工作标准执行、日常专业化服务情况、月度工作； 投资顾问 普通员工 高级投资顾问 部门管理人员 资深投资顾问 公司高管 员工晋升 成为会员的方式 享受会籍服务 享受专业理财服务 高级客户专享服务 购买产品 缴纳会费 服务守则 工作守则 工作守则 服务守则 违规行为的提示和处罚 提醒 书面道歉 罚款50-100 书面道歉 罚款100-200元 调离工作岗位 辞退 调离工作岗位 辞退 一般性违规 严重违规 极其严重违规 谢谢观看 * * * * * * * * * * 单击此处添加标题