小馆儿服务理念：只要你接受顾客的需求.docx

　　小馆儿服务理念：只要你接受顾客的需求 　　外卖——快餐，这两个词几乎有着天然的联系。在北京，从早期的“丽华快餐”，到后来散发到每个写字楼的周边餐馆传单，再到肯德基、麦当劳、必胜客、吉野家等“洋快餐”……外卖，这个字眼已经被深深地打上了“快餐”的烙印。 　　但互联网、O2O已经开始改变这个现实。“饿了么”、“淘点点”、“到家美食会”等各O2O订餐平台，纷纷在2014年雄心勃勃、跑马圈地……外卖，正在通过互联网、移动互联网改变原有的餐饮消费模式。 　　高端外卖：新需求与新痛点 　　即使众多平台雄心勃勃，在这个市场，更多的需求仍旧难以满足——味道醇厚有特色、食品安全卫生、食材新鲜、就餐随时随地、送餐服务贴心、菜品够热、够丰富，价格也够实惠……这些需求和痛点，订餐平台做不到，它作为连接食客与餐馆的平台，难以精细化控制餐馆和菜品的服务质量；讲求“极致单品”的餐厅们做不到，它们品类少得可怜；传统餐馆做不到，堂食和外卖根本就是两种不同的服务模式…… 　　但有一家不声不响的饭馆做到了——它有个不声不响的质朴名字——哥们儿de小馆儿。它在五年磕磕绊绊的行程中，几乎重新定义了高端餐饮外卖的新标准。他用实际行动和业绩，在展示一个完全不同于“忽悠是王道”的互联网思维的“服务理念”。 　　目前小馆儿的送餐区域能够覆盖北京城五环内区域，并且保证菜品在预定时间内准时送达，且菜品的口味不会因为送餐时间而产生变化，这本身就极为难得。 　　然而别看这些成绩说出来轻松，实际上哥们儿de小馆儿每天面临的却是许多其他餐厅、外卖平台不曾面临的难题：在保证菜品品质和口感的前提下，大批来自北京五环内整个区域（覆盖上千万的人口规模）的订单，集中在用餐高峰时间段需要送出，不同的送餐区域南北差距极大，配送人员有限…… 　　在这方面，独立餐厅外卖可以只送周边几公里半径范围内的订单，外卖平台拥有大批职业送餐员、甚至可以把订单推给餐厅自己送出。然而，在讲究“保证菜品热度和口味”的前提下，一切都“自己动手、丰衣足食”的小馆儿，又是如何解决这些客观存在的问题呢？ 　　菜品：不搞噱头，扎实为先 　　而说到按理应放在第一位的菜品制作和品质方面，相对于如今营销的火热，大多数餐饮品牌却经常选择集体忽视，打着创意的名头，给菜品取个怪异吸引眼球的名字，或者是力求摆盘等视觉方面的新奇特，反倒忽略了对于食材配搭、口味等方面。 　　哥们儿de小馆儿在这一点上则保持着某种近乎固执的坚持，“每一只小龙虾的采购，必须保证是最好的”小馆儿的CEO贾欣说。在推出新菜品时，贾欣和他的团队始终把口味和健康放在第一位，不跟随流行食材，也从不打怪异的话题牌，所有的菜品都要经过团队一次次对的尝试最终确定。“并不是所有菜品都适合外卖，”贾欣认为，经过多年的外卖实践，小馆儿的菜单上只留下那些适合外卖的菜品。 　　同时，虽然小馆儿目前仅有3个出菜点（包括一个实体店），但已经开启了中央厨房——很多餐馆经营十几年、有十几家分店，都没建立中央厨房。 “小馆儿的顾客遍及全北京，增加出菜点的前提，必须是让不同地区的顾客吃到同样口感的菜品，同时还能有效控制食品安全问题的发生，将人为因素对菜品的影响控制在更小的范围内。” 　　或者说，有了中央厨房，整个北京都可以成为小馆儿的餐桌。这种不惜血本“拼命”以求得菜品最高质量的态度，则也是它赢得大批死忠粉的原因之一。 　　订餐流程：逆向思维下的简约 　　即使你对B2C、O2O了解不多，也会很容易发现哥们儿de小馆儿brosbar。c0m这个订餐网站设计得极其简单（甚至可以说有些“简陋”），没有复杂花哨、诱人消费的功能和设计，页面展示的全部是可供选择的菜品选项，选定之后也是直接进入订单页面，输入送餐地点和订餐时间就搞定，如果不是在想吃什么上犹豫，基本上三分钟就能完成订餐流程。 　　然而这看似简单甚至简陋的网站设计，实际上却正是对当下流行的B2C复杂模式的逆向思维。当用户在庞大的订餐平台时，实际面临的最大困扰就是选择上的困难，这里面使用户感到选择困难的原因主要来自三方面:第一是花哨的不同美食配搭组合，其次是不断点击进入的复杂页面，第三则是看似极有创意、实际让人难以第一时间弄懂的文案，这些都是互联网思维中认为优质平台应该具备的。 　　但从单纯的客户体验上来讲，大多数订餐的用户更希望获取的是简单直接的商品信息，明确的餐品口味、食材、价格以及配送需求即可，越多的繁杂选项反倒容易让人变得焦虑、难做决断。像哥们儿de小馆儿这样极简的风格，恰恰可以让用户得到最明确舒服的体验，也就因此更容易形成订单。 　　五分钟：与一道菜的生命赛跑 　　另一点必须要提到的，则是身为外卖行业的特别环节，那就是配送物流服务。区别于堂食，外卖要经受的考验可不小，这里面拥有能否保证菜品在出品后保持口味的水准，送餐时间能够准时，以及菜品的安全性