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公共关系学课件 案例讨论 某民营医院的网络危机某民营医院在抗震救灾当中，全院上上下下做出了很多努力，医生护士3天3夜都没有休息过，有的行政人员4天都没有合眼，对病人也非常的关心周到。某天3辆救护车拉了3个从重灾区过来的伤员同时到达医院，医生护士马上赶了出来迎接。对第一辆车上的伤者了解情况后，并根据“文件：较重伤者直接送到3级医院治疗以免耽误治疗”的指示建议把病人直接送往3级医院，此时有好心路人上车带第一辆救护车离去。可接下来不知是因为医生护士太累还是什么原因没有给围观群众解释好，让群众以为医院是以医院没床位而决绝接收病人，加之解释的医生态度不是很好，引起围观群众的愤怒??????此时没有记者但却有个路人把围观群众的愤怒用手机记录了下来（视频中没有院方解释等事情前半部分的场景）并发到网上，结果在网络上也引起了8级地震，各大网络论坛都连接、转载了此视频，点击率非常惊人，且95%以上都是反面声讨的回复，有人号召抵制此医院，有人电话到卫生厅，还有人讲医院各种不好的地方??????以至于连以前做出很多努力都否定了，医生护士也觉得非常委屈。 请问: 1、事情发生后，当视频还没有发上网络前，院方该怎么处理。 2、视频发到网上，点击惊人，当院方跟贴正面引导、做出解释不起作用时又该如果挽回。 3、通过本案例，从处理公关危机的角度出发有何启示。 公共关系学课件 思考题 1.什么是公关危机？公关危机有哪些特点？ 2.为什么会发生公关危机？具体有哪些原因？ 3.公关危机发生后，应该怎样处理？其程序怎样？ 4.公关危机的对象不同，处理方式又发生怎样变化？ 5.在处理公关危机过程中，每个环节之间有什么关系？你认为最重要的是哪个环节？为什么？ 6.请举例说明，处理公共关系为什么要遵循这些原则？谈谈自己的看法。 公共关系学课件 高等教育出版社公共关系学课件 公共关系学 第十三章：公关危机管理 公共关系学课件 引例 摩托罗拉手机爆炸事件 2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任归节到了手机电池身上，同时在没有权威证据的前提下，宣称爆炸元凶非摩托罗拉原装电池。这样一来，使得原本主要因用户在高温条件下的长时间错误用机导致的爆炸事件一波不平一波又起。除了众多媒体与广大公众认清了摩托罗拉推卸事件责任的真面目外，还引发了在广东等多地的手机电池安全检查中的更大被动。 点评： 意外事件的发生并不可怕，可怕的是当事企业不能正视问题的存在、不能及时抓住问题发生后的主要矛盾采取相应的应对措施，摩托罗拉在手机爆炸事件发生后的应对策略，让我们看到了知名国际厂商在品牌强大背后危机公关的软肋。 公共关系学课件 本章要点 公共关系危机的含义、特点、原因与类型 1 公关关系危机的预防  2 公共关系危机的处理原则 、程序与对策 3 4 4 第一节 公关危机 一、危机 二、公关危机 三、公关危机类型与成因 公共关系学课件 公共关系学课件 一、危机 （一）危机的含义 所谓危机是指作为一种客观存在，在组织系统内部要素、外部环境和人为的角色效应的合力下，危机因子通过危机诱因的推动，将必然对个人、组织、群体、国家或者社会原先最优的范式、价值目标、基本结构造成显性或者隐性的严重威胁，同时，在时间和资源紧缺的压力下,相关活动的权威负责人不得不迅速作出有效决策、有效管理的压力事件。从这一定义中可以看出,危机至少包含以下七大特征： 公共关系学课件 一、危机 特征 客观性 ，复杂性 双重性 ，随即性 可管理性 连带性 ，动态性 公共关系学课件 一、危机 （二）危机的产生 组织的公共关系之网在公关人员的操纵之下，为其组织的生存和发展发挥着应有的作用。但由于组织内部和外部的各种原因，如在组织经营过程中，由于管理者决策的失误、产品设计及质量问题、营销人员态度问题、同行业竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响等，这个大网不可避免地就会出现某些意料之外、令人措手不及的异常情况，从而就会引起公众的强烈反应和新闻媒介的争相报道。这样，组织的形象就会产生危机。 危机潜伏在组织的市场经营活动中，也是组织的公关人员在公关过程中的伴随物。危机是不可避免的。一项调查指出，在世界500强企业的董事长和总经理中，约有80?的人认为现代组织面对危机就像面对人的死亡一样是不可避免的。因此，正确的处理各种危机就成为公共关系工作中的日常性业务。 公共关系学课件 一、危机 以上我们对危机的概念及产生进行了阐述和规范，