客户抱怨解决办法.ppt

* 课堂练习： ★察言观色 客户缺少兴趣， 注意力不集中。 第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉 * 课堂练习： ★察言观色 一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。 第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉 * 课堂练习： ★察言观色 这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。 第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉 * 课堂练习： ★察言观色 这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。 第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉 * 投诉处理时禁忌 怠慢客户 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 缺少专业知识 第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉 * 扁鹊的医术 魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位 最好呢？” 扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再问：“那么为什么你最出名呢？” 扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他 事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于 病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及 本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿 针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气 因此响遍全国。” 第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉 * CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 客户投诉解决办法 * 课程介绍 课程名称：客户投诉解决办法 课程长度：45分钟 授课形式：PPT演示讲解 白板和海报运用 互动问答、练习、案例分析 目标学员：全体员工 * 课程目的 正确看待顾客投诉 分析顾客投诉产生的原因 阐述顾客投诉处理的原则与步骤 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉 * 第一章 正确的看待顾客抱怨 顾客投诉的含义 ★顾客抱怨： 客户因对产品或服务的不满而数说 别人的过错 ★顾客投诉： 客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉 * 客户投诉的含义 抱怨 投诉 第一章 正确的看待顾客抱怨 * 客户投诉的含义 投诉 潜在投诉 显在抱怨 潜在抱怨 各经理的 紧急工作 第一章 正确的看待顾客抱怨 * 顾客抱怨时什么样？ 语言？ 肢体？ 情绪？ 第一章 正确的看待顾客抱怨 * 客户投诉的含义 客户投诉时在想什么？（投诉客户的期望） 希望有人聆听 希望被认同、被尊重 希望得到认真的对待 希望有反应，有行动 希望得到补偿 …… 第一章 正确的看待顾客抱怨 * 客户投诉的危害 ★对生产厂商造成的危害 产生负面影响，影响品牌形象 ★对经销商的危害 影响企业的正常工作 降低经销商的利润 ★对客户的影响 增加客户心理和经济负担 第一章 正确的看待顾客抱怨 * 客户投诉的危害 不满意服务店服务的客户通常会把他的经历告知11-15人 满意服务店服务的客户通常会把他的经历告知3-4人 第一章 正确的看待顾客抱怨 * 面对客户投诉的态度 即便不满意，但仍然回头购买商品的顾客比例？ 会回来 不会回来 不投诉的客户 9％ 91％ 投诉没有得到解决的客户 19％ 81％ 投诉过，问题得到解决 54％ 46％ 投诉被迅速解决的客户 82％ 18％ 美国消费者协会调查统计 第一章 正确的看待顾客抱怨 * 第二章 顾客投诉产生的原因 客户为什么不满 了解客户的心情与需求 理性 服务质量 价格合理?? 保证时间 感性??感到受欢迎?? 舒适的体验?? 被理解?? 感到自己很重要 * 客户投诉的原因 顾客的这些需求如果没有被满足，会造成顾客的不满从而可能带来顾客的抱怨！ 产品（生产厂家） 服务（经销商） 顾客自身与外界 第二章 顾客投诉产生的原因 * 来自经销商内部的原因?? ★销售时遗留的问题?? 销售员的承诺未履行?? 寻求平衡心理（买贵了）?? 销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚 ★服务态度 服务人员不够热情 说明解释工作不清楚 服务承诺没有履行 …… 第二章 顾客投诉产生的原因 * ★维修质量 首次修复结果不理想 同一问题多次出现 问题长时间没有解决 未对客户车辆进行防护 出厂时车辆不干净 …… 第二章 顾客投诉产生的原因 ★时间过长 长时间无服务人员接待 长时间未安排维修 长时间等待结算