理财(营销)客户经理工作规范及流程.pptVIP

* 六、其他 4.个人税收制度:法律,法规,政策及其变化趋势; 5.社会保障制度:国家基本养老金制度及其发展趋势,国家企业年金制度及其发展趋势等; 6.国家教育,住房,医疗等影响个人/家庭财务安排的制度及其改革方向。 * 六、其他 ?客户经理的情商培养 气质性格类型 竞争与创新 情绪类型 应变与适应 意志与忍耐 逆境智商 自信与安全感 观念—行为—习惯—命运 * 谢谢大家 * 三、工作规范 国外客户寻求理财服务的主要事件 意识到退休的临近 年金或个人退休帐户的结转 遗产的继承或获得意想不到的一笔横财 为教育融资的压力 投资或个人资产的缩水，证券市场的低迷 投资复杂性的不断增加 * 三、工作规范 婚姻状况的转变 孩子的出生 照顾护理老人的义务 购买/卖出/开始经营一个小型企业 潜在的/实际的失业 大额的健康护理支出 个人债务的增加 * 三、工作规范 什么才是真正的竞争优势 ?当你拥有的客户资料是竞争者所没有的时候,你就可以获得竞争优势； ?这些资料必须来自于你的客户； ? 客户在和银行的关系上投资越大，他们就会对和银行已有的关系越重视，去另一家银行意味着他们必须重新再建立新的关系。 * 三、工作规范 (一)优质服务 1.给客户方便快捷的服务 2.理解客户需求 3.给予清楚说明 4.给予持续性服务 5.具有可信赖的专业技能 6.信用可靠 7.准确合理 8.礼貌热情 9.市场反应快 10.安全性高 * 三、工作规范 例：恒生银行对服务的要求 笑容生和气 高声道姓名 工作须迅速 服务要忠诚 态度常谦敬 问答简而精 对答皆周到 鞠躬谢盛情 * 三、工作规范 汇丰： 以客为本 不断改善 跨部门合作 共同解决问题 ? 渣打： 渣打服务 以你为先 ? 花旗： 非一般银行服务 是花旗银行服务 * 三、工作规范 (二)形象仪表 1.仪容 2.着装 3.妆饰 4.姿态 5.佩服务牌 * 三、工作规范 (三)日常工作习惯 1.工作环境清洁卫生 2.物品规范摆放和整理 3.避免客户经理受到干扰 4.体现专业素质 * 三、工作规范 (四)客户接待与沟通 1.文明用语 2.语言技巧 3.微笑 4.交换名片 5.握手 * 三、工作规范 四个环节 1.接待客户 2.面对面沟通 3.电话沟通 4.送别客户 * 三、工作规范 (五)客户服务 1.办理业务 2.通报业务结果 3.邮寄信件 4.拜访客户 5.投诉处理 * 三、工作规范 取得购买承诺的方法 直接要求法 二选一法----两个正面选择 机会法----机会难得 再次分析法 * 三、工作规范 完成销售后的总结 多谢客户 扼要重述服务/产品特色 讲解服务承诺 邀请客户推介 探讨交叉销售的机会 * 三、工作规范 反对意见处理技巧 仔细倾听客户的不满 将抗拒转化为询问 回答要委婉 保持冷静 透视客户真正本意 * 三、工作规范 处理客户投诉的8大忌讳 不承认责任——这事跟我没关系。 跟客户争辩——不是这