导医培训资料.doc

导医礼仪培训方案 良好的服务礼仪不仅有利于员工关系的融洽，还能提高顾客与其他工作人员对导医的满意度，加强合作，从而使得导诊过程和工作绩效的提高。 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人和企业的交往中所体现的为顾客提供热情、周到、主动的服务欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它是发自内心的。服务意识必须存在于医院每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性、顾客才会产生消费意识。 培训背景 在现在医院竞争日趋激烈的形势下，导医的服务工作已显得越来越重要，它是密切顾客与医院关系的关键。在顾客就诊的过程中，导医良好的服务礼仪规范的行为能给顾客营造一个温馨、健康的消费气氛，从而使顾客得到心理上的满足感，最终使得顾客能在我们的服务过程中产生消费并且满意。 二、培训目的 通过培训使得学员了解导医的基本素质与职业道德 通过培训使得学员掌握基本的导医服务礼仪要点及规范 通过培训使得学员规范自身的行为举止 通过培训使得学员提升其职业素养，从而提高医院的竞争力 培训人员情况 拟参加培新的人员中均为XXXX医院导医部门各分支机构导医，其中XXXX医院生殖中心导医_____人；XXXX医院小西沟分院导医_____人；XXXX医院男科分院导医_____人。所有导医均为中专学历；年龄在18-24之间。 培训形式 通过PPT生动案例，图片展示，短片播放，互动问答，现场分组训练、领导评估等形式训练。 培训时间 五、课程内容剖析 一：导医培训的重要性 二：导医的角色与功能 四：导医沟通技巧 如何回应患者 与不同类型的患者打交道 五：导医的仪表规范（穿着、妆容） 六：导医的举止规范（站、坐、行、手势、微笑） 六、训练课时分配 1、站姿规范礼仪 训练目的 站姿是人的一种本能，是一个人站立的姿势，它是人们平时所采用的一种静态的身体造型，同时又是其它动态身体造型的基础和起点。常言道：“站如松，坐如钟”，这是中国传统的有关于形象的标准。人们在描述一个人生机勃勃充满活力的时候，经常使用“身姿挺拔”这类词语。站姿是衡量一个人外表乃至精神的重要标准。优美的站姿是保持良好体型的秘诀。从一个人的站姿，人们可以看出他的精神状态、品质和修养及健康状况。 训练方式 现场演示训练，两人面对面站立，挺胸收腹，脖子上举，互相观察、体会；背靠墙而立，让足跟，小腿肚，臀部，背部，后脑和墙接触，在头上顶3本书，让书的一边和墙接触，走动离开墙，为了不让书掉落，你会本能地挺直脖子，下巴后收，胸脯挺起。要求每一为学生参加，并课后自行练习。 2、坐姿规范礼仪 训练目的 对于一般人来说对生活中的基本礼貌礼仪都会比较注意，人们出于礼貌在公共面前都会以收敛的态势从而防止自己表现出不良的举止。然后事实上对于公众场合中的静态美--坐姿礼仪却是最考验人的，也是最能体现气质与美的。正确规范的礼仪坐姿要求端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感。坐，作为一种举止，有着美与丑、优雅与粗俗之分。正确的礼仪坐姿要求坐如钟，指人的坐姿像座钟般端直，当然这里的端直指上体的端直. 训练方式 坐时，上身应保持站立时的正确姿势，两膝靠拢，两脚可以并拢，也可以分开，但分开不要过大，可前后或左右略分开，或两脚交叉叠放，身体重心落在臀部上。不可两腿分开坐，或一腿架在另一腿上。入座时上身保持正直，轻缓落下，离座时上身保持正直，自然平稳升起。下面介绍几种坐姿练习方法：　（一）坐位练习并腿坐在椅子上，两脚平放在地，上体保持正直，重心落在臀部，两手放在大腿上，保持这种姿势５分钟。　（二）起座落座练习并腿坐在椅子上，两脚平放在地，上体保持正直，重心落在臀部，两手放在大腿上。重心前移至脚上，上体保持正直，膝盖伸直站起来，稍停。屈膝坐下还原。重复１０～２０次。 3.走姿规范礼仪 训练目的 站姿是人的一种本能，是一个人站立的姿势，它是人们平时所采用的一种静态的身体造型，同时又是其它动态身体造型的基础和起点。常言道：“站如松，坐如钟”，这是中国传统的有关于形象的标准。人们在描述一个人生机勃勃充满活力的时候，经常使用“身姿挺拔”这类词语。站姿是衡量一个人外表乃至精神的重要标准。优美的站姿是保持良好体型的秘诀。从一个人的站姿，人们可以看出他的精神状态、品质和修养及健康状况。 训练方式 头正。双目平视，收颌，表情自然平和。 肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30～40度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。 躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。 步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。 步幅适当。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜